매일일보 = 민경식 기자  |  알리익스프레스(알리)가 고객응대 강화 및 반품·환불 처리 기간 단축 등을 통해 고객 서비스 향상에 나서고 있다고 15일 밝혔다.

알리는 2022년 11월 한국 전용 고객센터를 최초로 설립했다. 빠르고 간편한 상담을 위해 지난 3월 고객센터에 한국어 전화상담 서비스를 시작했다. 또한, 지난 5월 한국소비자원과 자발적 협약을 맺는 등올해 들어 꾸준히 소비자 권익 보호를 앞장서고 있다. 알리는 상담원과의 연결을 희망하는 소비자의 응답 대기시간을 줄이기 위해 고객센터 상담인력을 지속 충원하고 있다. 2022년과 비교해 현재 상담인력은 7배 이상 증가했다. 이를 통해 전체 상담원 직접 연결건수 중 약 86% 이상의 고객이 평균 5초이내로 상담이 이뤄지고 있다. 또한, 81% 이상 고객상담이 연결과 동시에 바로 해결되는 것으로 나타났다.이런 결과는 상담인력을 한국어 채팅 서비스 및 전화상담이 모두 가능한 인력으로 꾸려 기존에 불편함을 초래했던 언어장벽을 해소하 이용 편의성을 개선한 결과로 풀이된다. 반품 및 환불 처리기간도 평균 1.4일로 대폭 줄였다. 더불어, 제품보증 정책을 통해 제품배송 중 일어난 배송지연, 파손, 분실 등 문제로 인한 반품 및 환불 처리기간도 1.3일로 단축시켰다. 이로써 고객 응대 서비스에 대한 고객 만족도가 약 90%에 이르는것으로 드러났다. 이는 알리 고객 서비스에 대한 국내 소비자 신뢰와 선호도가 긍정적으로 변화하고 있음을 엿볼 수 있다. 레이장 알리 한국대표는 “소비자 만족도를 최우선 가치로 생각하며 다양한 서비스 개선과 함께 선제적인 노력을 기울이고 있다”며, “앞으로도 고객들이 신뢰할 수있는 플랫폼으로 거듭날 수 있도록 국내의 많은 소비자 기관과도 협력해 고객 서비스를 지속 강화해 나갈 것”이라고 말했다.