“찐고객을 잡아라”…유통가, 멤버십 강화하는 이유는
충성고객 및 신규고객 유치 차원 유료회원, 구매 빈도·객단가 높아
2024-05-21 민경식 기자
매일일보 = 민경식 기자 | 유통업계가 고객 확보를 위해 유료 멤버십 강화에 동분서주하고 있다. 멤버십 서비스를 통해 충성고객을 끌어들이는 락인(Lock-in) 효과를 누릴 수 있다는 판단에서다. 유료 멤버십 회원은 비회원, 일반회원과 달리 구매 빈도와 객단가도 높은 편으로 기업에서도 이른바 ‘찐고객’ 모시기에 총력을 다하는 것으로 분석된다. 고물가 시대 도래로 위축된 소비심리를 자극할 수 있는 대안으로 떠오른 멤버십 서비스를 둘러싸고 기업간 치열한 경쟁이 가시화될 전망이다.
21일 업계에 따르면, 신세계그룹은 오는 6월부터 온·오프라인을 아우르는 통합 멤버십인 ‘신세계 유니버스 클럽’을 공개한다. ‘신세계 유니버스 클럽’은 신세계그룹의 SSG닷컴·G마켓 온라인 통합 멤버십 ‘스마일클럽’에 이마트, 신세계백화점, 스타벅스, 신세계면세점 등 오프라인 주요 계열사의 혜택까지 추가한 유료 멤버십 서비스다. 이번 통합 멤버십 구축으로 그룹 전체 계열사 수익성을 증대할 수 있을 것으로 관측된다. 앞서 지난해 신세계가 온라인 사업부 통합 사업 일환으로 먼저 선보인 SSG닷컴·지마켓이 통합 멤버십 ‘스마일클럽’은 론칭 한달만에 신규 회원 30만여명을 유치하는 등 유의미한 결과를 도출하며 시너지 효과를 입증했다. 쿠팡은 유료 멤버십을 성공적으로 안착시킨 기업으로 손꼽힌다. 쿠팡의 올해 1분기 매출은 전년동기 대비 20% 늘어난 7조3990억원을 기록했다. 동기간 영업이익은 1362억원을 나타냈다. 지난해 3분기(1037억원), 4분기(1133억원)에 이어 3분기 연속 흑자 릴레이를 이어가고 있다. 쿠팡 와우 멤버십 클럽은 월 4900원으로 로켓배송, 쿠팡플레이, 쿠팡이츠 할인 등의 여러 혜택을 이용할 수 있다. 쿠팡의 와우 멤버십 유료 회원 수는 지난해 말기준 1100만명으로 파악돼 처음으로 1000만명을 넘어섰다. 쿠팡은 와우회원을 위한 각종 서비스를 확대하고 있다. 11번가도 기존 등급제 혜택을 종료하, 오는 7월 새 멤버십 서비스를 마련할 계획이다. 유료 멤버십 서비스는 사업 운영에 있어 양호한 지표를 보여주고 있다. 오픈서베이가 지난해 6월 상반기를 기준으로 통계를 낸 결과, 소비자 10명 중 6명 꼴로 온라인 쇼핑 멤버십을 이용하는 것으로 드러났다. 20대부터 50대까지 연령대도 고루 분포됐다. 이들의 쇼핑 빈도도 멤버십 미이용 고객보다 높았다. 다만, 유료 멤버십은 기업 측면에서 충성 고객를 위한 다양한 서비스 제공하는 만큼 선순환 구조를 구축하기까지 많은 비용을 투입해야 한다는 점에서 리스크도 존재한다. 최근 경영환경이 악화되자 멤버십 혜택을 줄이고 ‘짠물 경영'에 나서는 기업들도 나오고 있다. 그간 고객 유치를 위해 펼쳐온 공격적인 마케팅을 지양하고 내실 다지기에 집중하는 모습이다. 업계 관계자는 “멤버십 유료화는 하나의 구독경제 방식처럼 불특정 다수 고객을 대상으로 상품을 선보이는 차원을 뛰어넘어 유료 회원에게 더 나은 혜택을 선사하는 서비스로 이를 통해 락인 효과를 기대할 수 있다”며 “최근 유통 채널이 우후죽순 증가하면서 소비자의 선택폭도 이전보다 늘어난 것도 기업에서 유료 멤버십을 강화하는 이유라고 생각하고, 고물가 현실 속에서 유료 멤버십을 실속 있게 채워 차별화를 달리하는 전략이 필요하다”고 말했다.