야놀자, 소비자 중심 경영 강화 박차
소비자 지향적 업무 체계 확립, 경험 개선 위한 투자 확대
2024-08-21 민경식 기자
매일일보 = 민경식 기자 | 야놀자가 소비자 중심 경영 강화에 박차를 가한다고 21일 밝혔다.
앞서 야놀자는 독자적인 고객 중심 경영 지침을 바탕으로 소비자 권익 보호 및 가치 실현을 위한 노력을 인정받아 지난 2020년부터 2회 연속 소비자중심경영 인증을 받아왔다. 야놀자는 업계 최초 소비자중심경영 인증을 획득한 만큼, 소비자 지향적 업무 체계를 확립하고 경험 개선을 위한 투자를 늘린다는 방침이다. 먼저, 야놀자는 임직원 대상 소비자 중심 인식 제고를 위한 교육을 진행한다. 특히 지난 6월부터는 ‘感(감)하여 動(동)하는 서비스 만들기’ 교육 과정을 마련해 고객센터 구성원 대상 고객서비스 트렌드 변화, 고객 불만 사례 연구 등을 주제로 특강을 펼치고 있다. 지금까지 총 100여명이 참가해 소비자 응대 프로세스를 점검하고 소비자 보호를 위한 주요 가치를 공유하고 있다. 소비자 만족도 개선에도 주력하고 있다. 소비자 응대 전문성 및 효율성 강화를 위한 전담 조직을 꾸리고 서비스 품질 향상 프로젝트를 전개 중이다. 소비자 문의 채널을 다각화하고 전문 상담사를 통해 서비스를 고도화해왔다. 그결과, 올해 상반기 대외기관 민원 접수 건수는 지난해 같은 기간보다 25% 줄었다. 이밖에도 제휴점의 예약 취소로 인한 고객 불편을 줄이기 위한 보상 프로그램을 시행하고, 제휴점의 적극적인 예약 관리를 독려하는 다양한 캠페인을 실시하고 있다. 야놀자 관계자는 “소비자를 최우선으로 하는 다양한 경영 활동을 통해 고객 중심의 가치 체계를 더욱 공고히 하겠다”며 “향후에도 인적 역량 강화 및 서비스 개선에 투자를 지속 확대해 고객 중심 경영문화를 선도하는 기업으로 자리매김할 계획”이라고 전했다.