LX고객센터, 콜센터품질지수 2년 연속 ‘우수기관’ 선정
보이는 ARS·AI 상담 전용 시스템 도입 등 서비스 차별화 노력 인정 받아
2024-09-12 전승완 기자
매일일보 = 전승완 기자 | LX한국국토정보공사(LX공사)는 한국표준협회가 주관한 ‘2023년 콜센터 품질지수 조사’(KS-CQI) 결과, 위탁집행형 준정부기관 부문에서 2년 연속 상담 우수기관으로 선정됐다고 밝혔다.
이번 콜센터품질지수는 60개 업종, 255개 기업을 대상으로 지난 5월부터 7월까지 콜센터를 이용한 고객에게 서비스 품질에 대한 만족도를 조사했다. LX고객센터는 최근 ‘보이는 ARS’를 모바일 지적정보플랫폼(랜디-i앱)과 챗봇(랜디톡)을 연계해 고객의 대기시간을 단축하고, 상담사 전용시스템인 ‘상담 어시스턴트’를 구축해 상담에 최적화된 스마트환경 시스템을 구축하는 등 지능형 콜센터로 새롭게 변신했다. LX공사 오애리 지적사업본부장은 “AI와 상담사와의 유기적 연계 체계를 구현해 업무 효율을 높이면서도 전문 상담을 강화해, 고객 만족이 아닌 고객 감동 서비스가 될 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다. 한편 콜센터 품질지수는 대한민국 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 고객 만족도 조사 및 전화모니터링 평가 결과 우수한 점수를 받은 기관을 선정하는 것으로, 향후 1년간 우수 기관으로 인정받는다.