11번가, 한국산업 고객만족도 조사서 15년 연속 1위
수수료 0% 정책 등 셀러 지원 노력
2023-09-22 민경식 기자
매일일보 = 민경식 기자 | 11번가가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사에서 오픈마켓 부문 15년 연속 1위에 오르는 영예를 안았다고 22일 밝혔다.
11번가는 KCSI 1위는 물론, ‘한국에서 가장 존경받는 기업’(8년 연속 1위), ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’(16년 연속 1위) 등 올해 주요 소비자 조사에서 1위를 차지했다. 이번 KCSI 조사에서 11번가는 △오픈마켓 신뢰도 △상품 종류의 다양성 △상품에 대한 자세한 정보 제공 △주문 절차 및 결제 편리성 △반품 및 교환 용이성 등 평가 항목 골고루 고득점을 얻었다. 특히, 11번가는 변화하는 고객 니즈를 중심으로 한 차별화된 서비스와 고객 우선의 쇼핑 환경을 제공하며, 이커머스의 필수 경쟁력(상품 셀렉션, 가격, 배송)을 빠르게 개선하고 있는 점을 높이 평가받았다. 월 회비와 최소 주문 금액 없이 이용할 수 있는 익일배송 서비스 ‘슈팅배송’이 단적인 예다. 11번가 슈팅배송은 고객 구매 데이터를 바탕으로 추려낸 2400여 브랜드, 4만여개(SKU) 이상 상품을 선보이고 있다. 평일 기준 자정 전 주문 시 다음날 무료배송으로 제품을 수령할 수 있어 고객들의 빠른 배송 수요를 만족시키고 있다. 버티컬(전문관) 서비스도 관심을 모으고 있다. 11번가는 지난 2월부터 품질이 검증된 산지 신선식품을 직배송하는 ‘신선밥상’, 가품 200% 보상제 등으로 신뢰도를 제고한 명품 전문관 ‘우아럭스(OOAh luxe)’, 고물가 시대 가성비 소비 트렌드를 반영한 리퍼 제품 전문관 ’리퍼블리’를 차례로 오픈해 고객 만족도를 끌어올렸다. 또한, 11번가는 수천만개의 아마존 미국(US) 상품을 직접 구매할 수 있는 ‘아마존 글로벌 스토어’와 애플 정품을 익일배송해주는 ‘애플 브랜드관’, 구글 주요 제품을 한데 집약한 ‘구글 제품 브랜드관’ 등 글로벌 빅테크 기업과의 연이은 제휴와 협력을 바탕으로 차별화된 쇼핑 기회를 제공하고 있다. 셀러를 위한 상생 지원 프로그램도 괄목할 만하다. 11번가는 지난달 경쟁력 있는 판매자 영입을 위해 수수료 0% 등 파격 혜택을 내놓는 등 ‘오리지널 셀러’ 프로그램을 운영하고 있다. 세부적으로 ‘빠른 정산(업계 최초 빠른 판매 대금 정산 서비스)’, ‘라이징 스타 패키지(단계별 맞춤 지원 프로그램)’, ‘셀러존(무료 판매자 교육 지원센터)’ 등을 시행하고 있다. 11번가 관계자는 “고객을 최우선 가치로 최고의 쇼핑 경험을 제공하기 위해 끊임없이 혁신해온 11번가의 노력을 인정받아 매우 뜻깊다“며, “고객 중심의 쇼핑 환경과 편의성을 높인 다양한 서비스로 고객 가치를 더욱 높여 나갈 것”이라고 전했다.