"혼자 병원 못 가겠어"…SKT, AI 전화로 취약계층 4000명 품었다

1년간 4063명에 전문 상담 연결…11만여명 안부 확인 연내 자체 LLM 에이닷엑스 탑재…서비스 고도화 예정

2024-11-28 이태민 기자

매일일보 = 이태민 기자 | SK텔레콤이 주 1회 안부를 묻는 '착한 인공지능(AI) 서비스'로 취약계층을 '따뜻하게' 품었다.

SK텔레콤은 지난 1년 동안 AI안부확인서비스를 통해 취약계층 4063명을 도왔다고 28일 밝혔다. SK텔레콤은 '누구 비즈콜(NUGU bizcall)'을 기반으로 지난해 10월부터 AI안부확인서비스를 제공하고 있다. 이 서비스는 AI콜을 통해 고독사 위험가구, 1인 시니어 가구 등 취약계층의 안부를 주 1회 확인하는 서비스다. SK텔레콤은 현재 서울 22개 자치구와 인천 10개 구·군, 독거노인종합지원센터 산하 24개 수행기관 등 전국 주요 100여개 지자체·기관과 협약, 서비스를 진행 중이다. SK텔레콤은 안부전화에 그치지 않고 '아프다'·'힘들다' 등 위험 신호를 보낸 4063명에게 행복커넥트 전문 상담사를 연결해 심리적 안정을 지원했다. 사회적 기업인 재단법인 행복커넥트는 통화 결과에 대한 관제 서비스를 제공하고 있다. SK텔레콤은 또 위험발화 대상자 중 위급 대상자로 분류된 28명에게 병원 동행 서비스를 연계하고 치료를 지원했다. 실제 서울 동작구에 거주하는 김모(여·73세)씨는 AI 안부전화에 "지금 막 죽겠어. 너무 아파 갖고"라며 "목 부근에 이상이 있는데 혼자서는 무서워 병원에 가지 못하고 있다"고 말했다. 이는 위험 발화로 분류돼 병원 동행 서비스 안내로 이어졌고, 김 씨는 적기에 치료받을 수 있었다. SK텔레콤은 현재까지 누적 11만538명을 대상으로 약 176만 건의 AI안부전화서비스를 제공했다. 또한, AI콜을 통해 보일러 고장·쓰레기 봉투 부족 등 취약계층의 복지서비스 요청 6780건을 지자체에 전달했다. SK텔레콤은 경기북부경찰청, 장애인고용공단, 중앙노인보호전문기관 등 기관과도 협력해 효율적인 사회안전망 구축에 힘쓰고 있다. 특히 경기북부경찰청은 누구 비즈콜을 경찰 치안서비스에 도입, AI콜로 범죄 피해자의 안전 여부를 묻고 안전조치 제도를 안내하는 '폴-케어콜(Pol-carecall)'을 제공 중이다. SK텔레콤은 AI콜의 응용 프로그램 인터페이스(API)를 한국전력의 AI안부든든서비스, 경기 똑 D 플랫폼 등 외부 플랫폼과 연동하고 있다. 이를 통해 자동으로 통화 대상자를 추출하고 전화를 발신하는 것은 물론, 통화 결과까지 자동 요약해 업무 효율성을 높이고 있다. SK텔레콤은 연내 AI안부확인서비스에 자체 거대언어모델(LLM) ‘에이닷엑스(A.X)’를 탑재하고, 다양한 ESG 영역에 활용할 수 있도록 고도화할 예정이다. 유영미 SK텔레콤 NUGU 담당은 "AI안부확인서비스를 통해 AI콜이 우리 사회의 사각지대에 도움의 손길이 될 수 있음을 느꼈다"며 "SK텔레콤이 보유한 정보통신기술(ICT) 역량을 고도화하며 사회 안전망 구축에 앞장서겠다"고 밝혔다.