NS홈쇼핑, 고객중심경영 실천 8회 연속 CCM인증 획득

차별화된 상담 서비스 지원, 고객센터 운영 등

2024-12-11 민경식 기자

매일일보 = 민경식 기자 | NS홈쇼핑이 지난 8일 한국소비자원 주관으로 진행된 ‘2023년 CCM우수 인증기업 포상 및 인증서 수여식에서 8회 연속 인증을 획득했다고 11일 밝혔다.

소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management) 인증은 기업의 소비자 관련 경영 활동에 대해 지속 평가하고 2년마다 인증하는 제도다. 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 이를 운영하고 있다. NS홈쇼핑은 ‘신뢰받는 상품과 서비스, 브랜드 중심으로 고객의 삶에 도움이 되는 세상의 모든 가치를 연결한다’라는 기업 미션을 내걸고 품질경영에 입각한 ‘소비자중심경영’을 노력해왔다. 2009년 첫 인증 이후 지속적인 개선과 실천을 통해 올해 연속 8회차 CCM인증을 얻게 됐다. 이번 CCM 재인증 평가에서는 향상된 품질 평가 시스템으로 차별화된 상담 서비스를 지원해온점에 대해 긍정적인 평가를 이끌어냈다. 음성 ·감성 및 스크립트 이행평가를 적용하고 이를 통해 면밀히 상담 서비스를 전수 점검해 부족한 항목에 따라 상담사별 맞춤형 코칭을 진행해 상담 서비스 품질을 제고했다. 고객센터 운영으로 고객 VOC에 대해 일별 접수 건, 급증 키워드, 상품별 VOC 등을 일, 주, 월 단위로 관리한 CCM보고서를 전 임직원 공유를 통해 서비스 개선과 프로세스 개선에 공을 들이는 것도 좋은 평가를 얻었다. NS홈쇼핑은 모든 주문 채널 (카카오톡, ARS, 모바일)에서 주문과 취소, 교환, 반품, 변경 서비스 이용이 간편하도록 서비스 개선에 앞장서왔다. 특히, 다양한 콜 통계 분석기법으로 콜 예측을 고도화해 고객의 전화에 빠르게 대응할 수 있는 시스템을 구축했다. 이를 활용해 고객 콜(주문전화, CS전화 등)대응 응답률은 96.4%로 업계최고 수준이다. 디지털컨택센터 고도화시 적용한 텍스트분석(TA) 시스템을 통해 고객과 통화한 내용 중 주요 키워드를 추출해 대시보드에 나타냄으로써, 방송 중 고객에 맞춤 설명을 더하는 등 한발 앞선 방송구성으로 고객 만족도를 개선했다. 서비스 제고에 대한 평가로 디지털컨택센터 운영, 소비자불만처리 위원회 발족 등 소비자의 의견을 반영해 개선하려는 노력도 이어왔다. 조항목 NS홈쇼핑 대표는 “NS홈쇼핑이 소비자 중심경영을 실천하며 소비자 권익을 위한 서비스 개선 노력을 이어왔고, 이를 통해 기업의 제반 비용을 절감하고, 나아가 불필요한 사회적 비용을 줄이는데 기여할 수 있었다”라며, “꾸준한 소비자중심경영의 우수사례기업으로서 CCM인증을 이어갈 수 있게 되어 기쁘다. 앞으로도 NS홈쇼핑 전 임직원은 고객 만족 서비스를 제공하기 위해 1일 관리로 더 세심한 소비자 중심경영을 실천해 나가겠다”고 강조했다.