롯데홈쇼핑, 소통경영으로 고객만족 실현

스마트컨택센터·신 물류센터 등 기본 서비스 대폭 강화

2014-02-09 최수진 기자

[매일일보 최수진 기자] 롯데홈쇼핑은 고객 편의를 우선으로 생각하고 이를 실현하기 위한 다양한 실천을 통해 고객 만족을 이끌어내고 있다.

롯데홈쇼핑은 지난해 10월 30일 ‘2013 한국의 경영대상’ 시상식에서 업계 최초로 5년 연속 ‘고객만족 경영대상 종합대상’을 수상했다.고객만족경영대상은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 총체적 경영혁신을 통해 탁월한 경영성과와 고객가치를 창출함으로써 산업발전에 기여한 기업들에 수여하는 상이다.강현구 롯데홈쇼핑 대표이사는 “롯데홈쇼핑이 추구해온 고객중심경영이 리더십, CS전략, 교육 등 다방면에서 인정받아 홈쇼핑 업계 최초로 5년 연속 종합대상을 수상하게 됐다”고 소감을 밝혔다.또한 지난해 11월 19일 롯데홈쇼핑은 ‘2013 KS-CQI 콜센터품질지수 인증 수여식’에서 TV홈쇼핑 부문 1위를 수상하기도 했다.KS-CQI 콜센터품질지수는 한국표준협회, 한국서비스경영학회가 국내 콜센터서비스 품질수준 향상을 통해 고객만족도 향상과 기업성장 및 발전에 도움이 되고자 개발한 모델이다.롯데홈쇼핑이 스마트컨택센터, ARS를 통한 구매 체험 등을 꾸준히 실시해온 덕분이다.스마트컨택센터는 TV, 카탈로그 등 채널별 전문 상담원과 서비스 향상 교육장을 갖췄으며, 그간의 상담 노하우를 집약해 표준화되고 친절한 고객 서비스를 제공하고 있다. 특히 모든 임직원들은 스마트컨택센터에서 상담업무를 의무적으로 시행하고 있다.ARS를 통한 구매체험은 고객의 입장에서 경험하고 서비스를 평가하는 눈높이 프로그램으로, 이를 통해 ARS 서비스 만족도를 향상시켰다.이에 앞서 롯데홈쇼핑은 지난해 7월 17일 경기도 군포시에 ‘신(新) 물류센터’를 오픈했다.신 물류센터는 기존 물류센터보다 면적을 2배 이상 넓혀 상품 보유율을 향상시켰고, 내부 동선 최적화·설비 자동화를 통해 배송효율을 증진시켰다.특히 ‘LSM 서비스(Logistics Service Module)’를 도입해 자금부족으로 물류센터 구축에 어려움을 겪고 있는 협력사를 대상으로 물류 공간을 제공해 입고·재고·출고관리를 효율적으로 할 수 있도록 돕고 있다.이외에도 롯데홈쇼핑은 모바일 채널을 새롭게 단장해 간편하고 편리한 모바일 쇼핑 환경을 제공하는 등 상품 출시부터 주문, 방송, 배송의 기본 서비스 향상을 위한 인프라 구축에 집중하고 있다.강 대표는 “지난해 고객감동경영의 해로 선언하고 다양한 서비스 구축에 힘썼다”며 “스마트컨택센터, 신 물류센터 등을 통해 고객편의를 이끌어 냈으며, 앞으로도 고객접점에서 만족을 실현하고 신뢰와 감동을 주는 글로벌 NO.1 홈쇼핑으로 도약하겠다”고 말했다.