SKT, 'T화면 공유' 도입…고객 편의·신뢰도 향상 제고

매일일보 = 이태민 기자  |  SK텔레콤이 T월드 매장의 상담 효율을 강화해 고객 편의와 신뢰도를 높인다. 

SK텔레콤은 전국 공식 인증 매장에 실시간 화면 미러링이 적용된 고객용 태블릿을 비치한다고 11일 밝혔다. 이와 함께 AI 고객 모델링을 활용해 더욱 정교해진 개인별 추천 서비스도 제공할 방침이다.

이번에 새롭게 적용된 'T화면공유'는 고객이 신규가입, 기기변경 등 업무로 매장을 찾았을 때 상담원이 태블릿에 공유해주는 화면을 직접 보고 가입정보와 이용패턴 데이터를 종합적으로 확인할 수 있는 서비스다. 고객 전용 태블릿 화면에 상담 전 과정을 공유하고, 직접 서명까지 할 수 있도록 구성, 고객 주도적 상담 환경을 조성한 것이 특징이다.

이를 통해 고객 모델링 등 인공지능(AI)를 기반으로 상담고객에게 최적화된 상품 정보를 추천할 수 있다. 고객은 직원이 업무를 처리하는 동안 태블릿을 스스로 조작해 서비스 혜택 등 유용한 정보를 조회할 수 있다.

SK텔레콤에 따르면 'T화면공유'는 불필요한 지류 신청서 사용을 줄여 환경 보호에 동참하는 ESG 경영활동과도 궤를 같이한다. SK텔레콤은 고객이 상품에 가입할 때 참고할 수 있는 상세 정보와 관련 이미지를 종이 출력물이 아닌 디지털 세일즈톡으로 제공 중이다.

아울러 기기변경 상담부터 개통까지 소요되는 업무를 기존 13단계에서 5단계로 간소화했다. SK텔레콤은 T월드를 찾은 고객이 원하는 업무를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 프로세스를 지속 개선하고 있다고 강조했다.

SK텔레콤 관계자는 "T화면 공유를 통해 AI 기반 상품·서비스를 고도화하고 매장 근무자들의 생산성도 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다"며 "이번 인프라를 통해 축적한 고객 상담 데이터를 AI로 분석해 최적의 상담을 제공하는데 활용해 나갈 계획"이라고 설명했다.

김상범 SK텔레콤 유통담당은 "T화면공유 도입으로 고객에게 보다 긍정적인 상담 경험을 제공하고 T월드 근무자들의 업무 효율을 높일 수 있게 됐다"며 "오프라인 매장의 디지털 트랜스포메이션을 통해 축적해 온 역량과 경험에 AI기술을 접목, 고객에게 차별화된 가치를 제공할 계획"이라고 말했다.