SKT, 국가고객만족도 27년 연속 1위…이통사 최초 80점 돌파
全 산업군 통틀어 유일…SK ICT 패밀리社 5개 부문 1위 석권
2024-05-08 김성지 기자
매일일보 = 김성지 기자 | SK텔레콤이 한국생산성본부에게 인공지능(AI)을 활용한 서비스 혁신과 고객 만족도 부문에서의 노력을 인정받으며, 이동통신 부문 최초 고객만족도 80점을 돌파했다.
SK텔레콤은 2024년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 27년 연속 1위를 차지했다고 8일 밝혔다. 이는 NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 27년간 단 한 해도 빠짐없이 1위를 차지한 것으로, 전체 산업군 통틀어 SK텔레콤이 유일하다. NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 세계 각국에서 널리 활용하는 세계적 권위의 고객만족도 조사 지표로, 고객이 매년 기업의 상품·서비스에 대해 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한다. SK텔레콤은 지난해부터 에이닷 전화에서 통화 녹음·요약, 통역콜 등 AI 기반 새로운 기능을 선뵀다. 특히 아이폰 이용자로부터 높은 인기를 얻었던 통화 녹음·요약, 통역 콜 등 AI기능은 올해 4월 안드로이드 기기에서도 사용할 수 있도록 확대됐다. 회사는 매장 및 고객센터 등에서의 고객상담에도 AI 기술을 적용하며 고객 편익을 강화했다. 에이닷 전화는 기존 통화 서비스와 달리 AI가 통화 내용의 맥락을 분석하고 통화 유형과 요약까지 제공하는 새로운 통화 서비스다. AI 기술은 매장 및 고객센터 등에서의 고객상담에도 적용되며 고객 편익을 크게 강화했다. SK텔레콤 공식 인증 매장은 실시간 화면 미러링이 적용된 고객용 태블릿을 도입, AI 모델링을 활용해 고객 상담을 진행하고 있다. SK텔레콤 고객센터도 고객상담 전 영역에 AI를 적용하고 있다. 지난 2020년 국내 통신사 최초 음성 AI 상담 서비스를 시작, 2021년 ‘누구 상담봇’과 T전화 챗봇을 추가로 도입했다. 이와 함께 SK텔레콤은 올 하반기 통신 특화 LLM을 고객 상담 업무에 적용해 고객에게 신속한 상담과 고객별 맞춤 상담도 제공할 예정이다. SK텔레콤은 5년 이상 장기고객을 위한 ‘스페셜 T’, 청년 세대의 가계통신비 부담을 완화하는 ‘0청년 요금제’ 등 고객 위한 혁신 서비스 지속 선봬고 있다. SK브로드밴드는 지난 2011년 이후 14년 연속으로 IPTV와 초고속인터넷 2개 부문에서 고객만족도 조사 1위에 선정됐다. SK브로드밴드는 상담사 통화 연결 없이도 각종 서비스 문의, 신청을 빠르게 해결할 수 있는 ‘보이는 ARS 셀프 메뉴’를 확대하고, 홈페이지 B world에 AI를 적용한 챗봇과 채팅 상담 서비스를 신설했다. SK텔링크는 11년 연속 국제전화 부문 1위와 함께, 알뜰폰 부문에서도 1위를 달성했다. SK텔링크는 ‘우수한 통화품질 제공이 고객 만족의 기본’이라는 원칙하에 주요국에 대한 음성품질 모니터링 및 접속품질 테스트를 지속해서 시행하고 있다. 홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신 담당은 “올해 NCSI 조사에서 SK텔레콤이 처음으로 80점을 넘어선 것은 지난 40년간 고객을 향한 노력을 인정받았기 때문”이라며 “AI를 접목한 서비스 혁신 등 앞으로도 SK텔레콤의 기술과 고객을 생각하는 진심을 바탕으로 최선을 다할 것”이라고 말했다. SK텔레콤은 지난 1997년부터 대표이사를 포함한 주요 임직원이 직접 참여하는 ‘고객가치혁신 회의’를 매월 실시하는 등 고객의 요구와 트렌드 변화를 수용하기 위해 노력하고 있다. 또한, MZ 세대 구성원을 중심으로 ‘주니어 포럼’ 제도를 운영해 사업자 관점이 아닌 실제 고객의 눈높이에서 서비스를 점검하고 제안하고 있다.