“상품 추천부터 고객 응대까지”…롯데온, AI 챗봇 서비스 새단장
생성형 AI 통한 리뷰 요약, 이미지 인식 등 서비스 고도화
2024-06-10 민경식 기자
매일일보 = 민경식 기자 | 롯데온이 AI(인공지능) 챗봇 서비스 ‘샬롯’을 새단장했다고 10일 밝혔다. 기존 AI 챗봇 서비스를 고객 및 파트너사 수요에 맞춰 고도화하고 생성형 AI를 추가로 적용해 질의응답의 정확도를 개선했다. 문의 응대, 행사 및 혜택 안내, 상품 리뷰 요약, 이미지 인식을 통한 상품 제안 등을 통해 고객의 쇼핑과 파트너사의 판촉 활동을 동시에 돕는다는 복안이다.
‘샬롯’은 2020년 4월 롯데온 출범과 함께 선보인 AI 챗봇 서비스로 현재까지 고객의 쇼핑 도우미 역할을 톡톡히 해왔다. 실제 챗봇이 쿠폰 혜택을 제시하면 이용 고객의 80% 이상이 쿠폰을 다운받는 등 고객 반응도 긍정적이다. 롯데온은 샬롯의 쇼핑 도우미 역할을 확대해 고객 이용을 높이고자 서비스를 손질했다. 지난 2월부터 순차적으로 서비스를 개편 및 추가해 이달부터 준비한 모든 서비스를 새로 선보인다. 우선, 생성형 AI를 활용한 ‘AI 리뷰 추천’ 서비스를 활용해 고객의 상품 선택 과정을 지원한다. 이는 구매 전환율을 끌어올리기 위해 도입한 서비스로, AI가 상품에 달린 고객 리뷰를 분석해 구매 결정 요소가 포함된 핵심 구절을 요약해 알려준다. ‘AI 이미지 인식 스타일 추천’ 서비스를 제공해 고객이 간편하고 신속하게 원하는 상품을 검색하고 추천받을 수 있도록 만들었다. ‘샬롯’의 카메라 기능을 활용해 희망하는 상품의 이미지를 게재하면, AI가 해당 이미지와 유사도가 높은 상품을 추천해준다. 고객이 원하는 상품에 적용 가능한 추가 혜택도 안내한다. ‘살수록할인’ 코너에선 AI가 고객이 관심을 보이는 상품 중 1+1 및 구매 수량별 추가 할인 혜택을 안내해준다. 이밖에, 고객 응대 과정에 생성형 AI를 추가로 도입해, 의도 파악과 응대의 정확도를 향상했다. ‘AI 퀵문의 서비스’도 탑재해 고객 문의를 세분화하고 이를 재빨리 처리할 수 있도록 했다. ‘위트 있는 대화 기능’까지 추가해 고객이 쇼핑 과정에서 흥미를 느낄 수 있도록 장치를 마련했다. 롯데온 관계자는 “샬롯에 생성형 AI를 도입해, 기존 상담사 역할 고도화와 맞춤형 상품 추천, 탐색 과정 효율화 등 똑똑한 쇼핑 도우미로 개편했다”며, “롯데온을 계속 방문하고, 오래 머물고 싶은 공간으로 만들기 위해 ‘샬롯’을 강화해 나갈 것”이라고 말했다.