“간편·정교한 고객 응대”…홈플러스, ‘AI 챗봇 서비스’ 개시
고객별 질문 의도 맞는 양질 답변 지원
2025-07-02 강소슬 기자
매일일보 = 강소슬 기자 | 홈플러스가 신속·정확하고 고객 친화적인 상담 서비스 제공을 위해 자연어 처리 기술 기반 ‘AI 챗봇 서비스’를 지난 1일부터 시작했다고 2일 밝혔다.
AI 챗봇은 머신러닝 기반의 높은 단어 이해도를 토대로 사용자의 각종 단어와 언어로 표현되는 자연어를 간편·정교히 분석해 응대하는 상담 서비스다. 단순 답변형 질문은 물론 실제 사람과 대화하는 듯한 맞춤형 상호작용이 가능하다. 질문 의도를 파악해 사용자가 원하는 양질의 답변을 하도록 설계했다. 물리적 제약이 없어 언제 어디서나 24시간 활용할 수 있다는 점에서 고객에게 제공 가능한 정보를 늘려나기 수월한 것이 특징이다. 홈플러스는 이번 AI 챗봇 서비스 기획 과정 간 부담이 큰 전화 상담 대신 간편한 채팅 상담을 선호하는 트렌드를 감안했다는 설명이다. 이번 서비스는 2020년 5월 도입한 ‘상담톡’ 보다도 모든 면에서 발전했다. 상담톡은 상담 간 홈플러스 온라인 앱 이탈, 자연어 질의 대응 어려움, 대화 이력 관리 불가 등으로 커뮤니케이션에 불편함이 존재했다. 이번 서비스는 별도 이탈 없이 홈플러스 온라인 앱에서 명확한 상담이 가능하다. 뛰어난 자연어 처리 능력으로 고객별 다양한 질의에 보다 정확히 대응할 수 있을 것으로 기대된다. AI 챗봇 서비스에서 ‘주문·배송조회’를 동시 문의하게 되면, 실제 사람과 대화하듯 ‘주문 내역 조회’과 ‘배송 조회’ 중 정확한 질문 의도를 되묻는다. 이후 ‘배송 조회’로 재 문의 시 채팅창에서 나의 배송 정보를 바로 확인할 수 있다. 또한, 현재 배송 중 주문 건이 있으면 ‘실시간 배송 조회’ 버튼이 활성화돼 배송 현황도 즉시 알 수 있다. 이밖에, 결제 완료된 주문 건이 있는 상태에서 ‘배송일시 변경’을 문의할 시 채팅창에 관련 상품의 주문 내역이 바로 뜨는데, ‘배송일시 변경’ 버튼을 통해 즉각 해결이 가능하도록 했다. 홈플러스 관계자는 “홈플러스의 AI 서비스 고도화 노력이 실질적인 성과를 거두며 ‘고객 만족’으로 이어지는 상황 속에서, 더욱 체계화된 양질의 정보 제공을 위해 AI 챗봇 서비스를 선보이게 됐다”라며, “디지털 전환에 발맞춘 AI 기반의 응대 솔루션을 제공해 고객에게 최상의 만족도와 신뢰도를 제공할 계획”이라고 말했다.