11번가, ‘한국서비스품질지수’ 이커머스 부문 17년 연속 1위
근원적 경쟁력 강화 통한 차별화된 서비스 제공 성과
2024-07-03 민경식 기자
매일일보 = 민경식 기자 | 11번가가 ‘2024 한국서비스품질지수’(이하 KS-SQI)에서 17년 연속 이커머스 부문 1위를 이어갔다고 3일 밝혔다.
‘KS-SQI’는 한국표준협회가 서울대학교 경영연구소와 공동 개발한 서비스품질평가 모델이다. 11번가는 지난 2008년 서비스를 개시한 이래 1위 자리에서 내려오지 않았다. 이번 평가에서 11번가는 적극적인 고객 서비스와 사회적 가치, 서비스 결과 품질 등의 항목에서 높은 점수를 얻었다. 이커머스의 근원적 경쟁력인 상품, 가격, 트래픽, 배송, 편의성 등을 고루 다져 차별화된 서비스를 선보인 결과로 풀이된다. 11번가는 고객의 파편화된 쇼핑 니즈에 부합하기 위해 플랫폼 경쟁력을 지속 개선하고 있다. 지난해에 이어 올해도 △간편식(간편밥상) △트렌드 패션(#오오티디) △리빙(홈즈) 등 신규 버티컬 서비스를 연이어 구축했다. 고물가 시대 알뜰 소비자를 겨냥해 1만원 미만 상품만 집약만 ‘9900원샵’과 소비기한 임박제품을 30% 이상 저렴하게 판매하는 ‘임박마켓’도 운영하고 있다. ‘9900원샵’의 경우 지난 1~5월 월평균 거래액이 서비스를 론칭한 시기 지난해 9~12월 대비 3배 이상(+227%) 올랐다. 고객에게 재미와 혜택을 동시에 제공하는 엔터테인먼트형 서비스도 쏟아내고 있다. 11번가 엡에서 쇼핑 관련 미션을 수행하며 고양이를 키우면 실물 보상이 주어지는 앱테크형 게임 이벤트 ‘11키티즈’는 고객들의 시선을 모았다. 매주 500만 포인트 당첨 기회를 부여하는 ‘십일또’ 이벤트에는 하루 최대 81만 장의 ‘십일또’가 발급될 정도로 고객참여가 뜨겁다. 30초 내외의 짧은 동영상으로 즐기는 쇼핑 콘텐츠 서비스 ‘플레이’도 지난 1월 오픈한 지 불과 3개월 만에 누적시청수가 1600만회를 넘어섰다. 평균 시청 수도 오픈 직후 대비 56% 이상 증가했다. 11번가만의 차별화된 AI(인공지능) 기술과 장기간 축적해온 운영 노하우가 시너지를 내면서 셀러(판매자) 편의 향상에 일조하고 있다. 빅데이터 분석으로 최적의 판매 정보를 지원하는 ‘AI 셀링코치’는 지난 2월초 공식 오픈 후 2달여 만에 구독 판매자가 14배 가량 치솟았다. 자신만의 독자적인 브랜드 제품을 판매하는 셀러를 찾아 돕는 ‘오리지널 셀러’ 프로그램은 ‘제로(0%) 수수료’라는 파격적인 혜택으로 셀러들의 초기 성장을 뒷받침 한 결과, 지난 5월 ‘오리지널 셀러’들의 월 결제거래액이 110억원을 돌파했다. 셀러가 물류센터에 제품 입고만 하면 보관, 포장, 배송, 재고관리, 교환·반품 등 풀필먼트 서비스를 제공하는 11번가의 ‘슈팅셀러’도 이용 편의를 제고하고 있다. 11번가 관계자는 “고객과 셀러를 대상으로 e커머스의 본원적 가치를 강화하는데 집중한 결과 서비스의 품질을 높일 수 있었다“며, “치열한 경쟁 환경 속에서도 11번가를 찾는 고객들이 최적의 쇼핑 환경을 경험할 수 있도록 지속적인 노력을 기울이겠다”고 말했다.