[기획] 플랫폼 분쟁 대상 다변화…소비자도 주류로 부상

매일일보 = 김혜나 기자  |  최근 ‘티메프 사태’ 이후 주로 입점업체 간 분쟁에 집중해온 온라인 플랫폼이 소비자와의 관계에도 더욱 주의를 기울여야 할 상황에 처했다. 플랫폼 사건 사고가 빈번한 상황에서 소비자 행동은 더욱 두드러지고, 불만을 결집시키는 계기가 됐다는 평가가 나온다.

23일 업계에 따르면, 온라인 플랫폼이 소비생활 전반에 자리 잡으며 플랫폼 기업들의 역할도 커졌다. 팬데믹을 거치며 소비자의 온라인 플랫폼에 대한 의존도는 더욱 높아졌고 플랫폼 기업이 제공하는 서비스도 다양해졌다.

다만 일부 플랫폼 기업의 불공정 행위가 여러 번 도마 위에 올랐다. 과도한 수수료와 갑질, 불공정 행위로 인한 중소상인과 소상공인들의 피해가 부각되는 상황이다. 특히 플랫폼의 과도한 수수료 문제는 입점 소상공인들의 부담을 가중시키고, 나아가 소비자에게도 물가상승 등 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 점에서 우려가 커지고 있다. 최근 티메프 미정산 사태의 경우에도, 티몬과 위메프에 입점한 판매자들에게 정산금이 입금되지 않아 소비자들 역시 환불이 지연되며 피해자가 늘어난 사례다.

참여연대와 민생경제연구소 등이 참여한 ‘온라인 플랫폼 이용자 불만 신고센터’는 지난 15일 오전 서울 종로구 참여연대 사무실에서 기자회견을 열고 사례집을 공개했다. 신고센터는 지난 5월 13일부터 7월 31일까지 일반 시민 등을 상대로 온라인 플랫폼 불만 신고를 받았다. 사례집을 분석한 결과 해당 기간 접수된 신고 건수는 모두 149건이었다. 이 가운데 소비자 신고가 47건(31.5％), 입점업체 신고가 102건(68.5％)으로 소비자 신고도 적지 않은 비중을 차지했다.

플랫폼에 대한 소비자 불만의 경우 고객센터 대응 미비와 중개책임 회피(16건)가 가장 많았다. 이어 ‘취소·환불 과정에서의 불만(12건)’, ‘서비스 요금 인상 등 가격문제(10건)’ 등이 접수된 것으로 나타났다.

플랫폼 문제는 최근 국회에서도 논의됐다. 한기정 공정거래위원장은 지난 21일 오전 국회 정무위원회에서 진행된 국정감사 모두발언을 통해 “온라인 플랫폼의 독과점 문제를 신속하게 해소하고 경제적 약자를 보호하기 위한 입법을 추진하겠다"며 "플랫폼 기업의 불공정 행위 등을 면밀히 감시하겠다”고 말했다.