가장 만족도 높은 인터넷쇼핑몰은 ‘아이코다’와 ‘교보문고’
2009-12-14 윤희은 기자
종합평가에서 아이코다에 이어 우수한 점수를 받은 쇼핑몰은 도서몰 교보문고(85.10점)와 종합쇼핑몰 롯데닷컴(84.70점)이며, 교보문고와 롯데닷컴은 지난해에 이어 2년 연속 우수쇼핑몰로 선정되었다.
이 조사는 순위 사이트 정보를 기준으로 소비자들의 이용이 많은 상위 100개 인터넷쇼핑몰을 8개 유형(종합쇼핑몰 45개, 오픈마켓 5개, 해외구매대행 5개, 컴퓨터몰 10개, 의류몰 15개, 전자제품몰 10개, 화장품몰 5개, 도서몰 5개)으로 나누고 △소비자보호평가(50점) △소비자이용만족도평가(40점) △소비자피해발생 평가(10점) 등 3가지 분야에 대해 100점 만점을 기준으로 순위를 매겼다.
유형별 우수업체를 살펴보면 종합쇼핑몰에 롯데닷컴(85점), 오픈마켓에 G마켓(82점), 해외구매대행몰에 글로비아(80점), 컴퓨터몰에 아이코다(85점), 의류몰에 큐니걸스(84점), 전자제품몰에 동양매직 매직몰(82점), 화장품몰에 스킨알엑스(83점), 도서몰에 교보문고가 85점을 받아 각 분야별 1위를 차지했다.
평가분야별 우수업체는 소비자보호평가(50점)에서 가장 우수한 평가를 받은 종합쇼핑몰 더오픈(47점)과 오픈마켓 G마켓(47점)이, 소비자이용만족도평가(40점)에서는 교보문고(30점) 가장 높은 점수를 받았다.
특히 ‘소비자이용만족도’ 평가에서는 도서몰의 평균만족도가 28점으로 가장 높은 것으로 조사되었으며, 다음이 컴퓨터, 화장품, 종합쇼핑몰 순이었다. 오픈마켓은 지난해에 이어 올해도 이용만족도면에서 인터넷 쇼핑몰 중 가장 낮았으며, 반면에 소비자피해발생은 높은 것으로 나타났으나 이는 오픈마켓 거래가 급증하면서 소비자불만도 함께 증가한 것으로 보고 있다.
‘소비자 보호평가’는 △청약철회(0~5점) △구매안전서비스 제공여부(0~5점) △초기화면 표시 필수항목(0~5점) △이용약관 준수정도(0~5점) △결제방법(0~5점) △개인정보 보호정책(0~5점) △회원 탈퇴방법(0~5점) △고객 불만 게시판운영(0~5점) △청약철회시 배송비부담(0~5점) △인증마크(0~5점) 등 10개 항목을 평가해 50점을 기준하여 산정했다.
온라인조사 전문기관인 엠브레인에서 수행한‘소비자이용 만족도 평가’는 최근 1년 이내 해당쇼핑몰의 이용경험이 있는 소비자 4,000명(쇼핑몰별 40명)을 대상으로 ’09.10.6~11.5까지 4주간 △소비자 서비스 △쇼핑의 편의성 △제품정보 △보안 △속도 △만족도 등 20개 문항에 대해 7점 척도로 전반적인 만족도와의 상관 가중치를 고려해 40점 만점으로 환산했다.
‘피해발생 평가’는 해당 업체별로 접수된 불만사항 총1,211건 중 5건 이상 접수된 불만내용의 처리수준과 기일을 환산해 10점 기준으로 계산했으며, 불만이 접수되지 않은 업체는 10점을 부여했다.
서울시전자상거래센터는 지난해 평가결과와 비교해 보았을 때 전반적으로 인터넷 쇼핑몰에 대한 소비자 만족도는 개선되고 있는 것으로 나타났고, 특히 전자제품과 해외구매대행 쇼핑몰의 개선이 눈에 띈다고 밝혔다.
한편 쇼핑몰 만족도에 미치는 중요 요건을 살펴본 결과 제품 범주별로 어느 정도 차이는 있으나, 전체적으로 쇼핑몰을 이용하는 소비자들은 제품관련 정보(가격, 상품 등)의 정확성과 제공된 정보의 신뢰성을 가장 중요한 요소로 고려하는 것으로 나타났다고 덧붙였다.
서울시 관계자는 “금번 조사를 바탕으로 서울시전자상거래센터에서는 소비자의 이용이 급증하고 있으나 가장 저조한 평가를 받은 오픈마켓에 대해서 관리, 감독을 강화하는 한편 소비자피해를 예방할 수 있도록 해당업체에 협조를 요청할 계획이다”고 말했다.