LG상사, 포장은 '대기업' 서비스는 '구멍가게'(대체)
200만 원 짜리 카메라 렌즈에 이물질 논란
2005-12-05 권민경 기자
<소비자 'LG상사 끝까지 버티기 하는 건가' 비난>
200만원이 넘는 고가의 카메라 렌즈에 이물질이 끼는 등 결함이 있다는 사용자들의 거센 항의에도 불구하고 초지일관(?) 책임을 회피하고 있기 때문이다.
최근 LG상사가 수입 공급하는 카메라 렌즈인 '캐논(Canon) 70-200 is usm'을 구입한 한 많은 사람들은 렌즈에 하얗게 이물질이 끼는 '은하수현상'을 목격했다.
소비자들은 "눈으로 보아도 렌즈에 묻은 먼지를 확인할 수 있다" 며 LG상사 측에 문제를 제기했지만, LG상사는 "사진 상 아무런 이상이 없고, 제품에는 문제가 없다"는 주장만 하고 있어 문제가 확대되고 있다.
피해자들은 협상단을 조직하고 지속적으로 LG상사 측에 조치를 요구하고 있지만 LG상사는 궁여지책으로 "7월 이후에 구입한 소비자에 한해서만 렌즈를 교환 또는 환불해 주겠다"는 결정을 내렸다.
그러나 아무런 기준도 없는 LG상사의 이런 방침은 소비자들의 빈축만 사고 있는 실정이다.
전문가들은 '은하수 현상'은 보통 렌즈에선 찾아볼 수 없는 현상이라고 설명한다.
또 '카메라 렌즈에 이물이 있다'는 것 자체가 제품상 문제가 있다는 것을 의미한다고 말한다.
현재 문제의 렌즈 70-200is usm을 구입해 피해를 본 공식적 소비자만 150여명에 달한다.
이들은 LG상사와 대응하기 위해 협상단을 조직하고, 국내 최대의 디지털 SLR 카메라 유저 커뮤니티를 통해 의견을 주고 받으며 활발한 활동을 벌이고 있다.
<매일일보>은 클럽의 회원이자 엘지 상사 캐논제품 70-200is usm렌즈 관련 협상단 대표를 맡고 최일현(33)씨와의 인터뷰를 통해 소비자들이 한결같은 목소리로 주장하는 '대기업, LG상사의 구멍가게 수준도 안돼는 서비스 행태'를 짚어본다.
LG상사, 제품 결함을 소비자 과실로
지난 6월 70-200is usm정품 렌즈를 구입한 최씨는 포장을 뜯자마자 렌즈에 뿌옇게 먼지 등의 이물질이 낀 것을 발견했다.
LG상사 충무로 고객센터에 가서 문의했더니 센터 관계자는 "렌즈 내부에 흔들림 방지를 위한 진동이 있는데, 그로 인한 먼지가루" 라고 설명했다.
(최씨는 이 관계자가 다른 고객이 맡겨놓은 렌즈를 꺼내와 보여주었는데 더 심한 은하수 현상을 보였다고 말했다)
그러나 최씨는 "해당 렌즈는 먼지와 습기에 대한 강한 내구성을 갖고 있다는 것이 제품의 특징이라고 광고해 왔다" 며 "진동으로 인한 먼지가루는 말이 안 되는 설명"이라고" 고 주장했다.
최씨는 다시 용산에 있는 LG상사 고객센터를 찾았는데, 그곳에서 "사용자의 부주의로 습기가 들어갔다"는 어이없는 말을 들어야 했다.
센터 담당자는 "사용자의 잘못이지만 고객서비스 차원에서 유닛(렌즈안의 키트)을 교체해 주겠다"고 말했다.
어쩔 수 없이 유닛을 교체한 최씨는 그러나 설상가상 수리를 안 한 것만 못한 결과를 얻었다.
최씨의 렌즈는 이후에도 은하수현상으로 인한 3~4차례의 수리를 거치면서 결국 아예 못쓰게 돼버렸다.
최씨는 8월 말 SLR 클럽 내 사용자들에게 이 문제를 정식으로 제기하고 은하수 현상 유저설문조사를 시작했다.
이 결과 동일한 피해를 본 소비자가 100명도 훨씬 넘는 것을 알았고, 피해자들과 협상단을 조직해 본격적으로 LG상사 측에 대응하기 시작했다.
LG상사 '버티기만 하면 만사 OK?'
LG상사는 피해자들의 항의가 계속되자 지난 8월31일 '매장의 재고를 회수해 문제의 원인을 알아 보겠다'는 공지를 올렸다.
또 이미 판매된 제품에 대해서는 세부규정을 세워 고객들의 불편을 최소화하겠다고 설명했다.
그러나 LG상사가 내놓은 세부규정이라는 것이 '7월 이후에 구입한 고개들에 한해서만 교환 또는 환불을 실시하고, 그 이전 구입 고객은 유닛교체 정도의 부품 교환 서비스로 그친다는 것이었다.
게다가 그 규정도 홈페이지를 통해 공식적으로 한 것이 아닌 '항의하는 고객에 한해서만' 개별적으로 연락을 취해 서비스를 하겠다는 식이어서 더욱 문제가 됐다.
이에 소비자들은 "명확한 기준도 없이 회사 마음대로 7월 이후라고 정하는 것은 우리를 우롱하는 것밖에 안 된다" 고 반발했다.
급기야 피해 소비자들은 11월 19일에 강남점 캐논프라자 앞에서 '불량품 팔아 돈버는 LG상사 신제품 출시가 웬 말이냐' '불량제품 전량회수 신제품으로 교환하라'고 주장하며, 집회를 열기도 했다.
한편 LG상사는 문제의 원인을 알아보겠다는 공지 세 달 후인 지난 11월 30일 "캐논 본사에서 확인 결과 해당 렌즈의 흰색 얼룩 현상은 '산화방지제'에 의한 것으로 판명됐다" 며 "사진촬영 및 출력물에는 아무 영향이 없으니 안심하고 사용해도 된다" 고 재공지를 내보냈다.
소비자들은 "3달이 넘도록 기다린 고객에게 나온 답변이 고작 똑같은 변명을 되풀이 하는 것뿐이냐"며 분통을 터뜨렸다.
그러나 LG상사는 11월 30일의 공지를 끝으로 이제는 아예 무 대응으로 일관하고 있다.
소비자들이 아무리 목소리를 높여도, 몇몇 언론에서 기사화 시켜도 귀를 굳게 닫고 끝까지 버티기 작전을 펴고 있는 것이다.
LG상사 관계자는 "7월 이후 구입 고객이라는 기준은 회사 나름의 방침을 정한 것" 이라며 "회사가 구입 시기에 관계없이 항의하는 고객 모두에게 보상을 해야 할 의무가 어디 있냐" 고 오히려 되물었다.
또 "렌즈에 이물질이 꼈다고 해서 결코 사진의 화질이 떨어지지는 않는다" 면서 "제품 자체는 전혀 문제가 없다" 고 강조했다.
이 관계자는 더욱이 "무조건 새 제품으로 교체해 달라는 소비자의 요구가 지나친 것" 이라며 "7월 이전에 구입한 고객에게 무상으로 렌즈를 교체해 주는 것도 사실 회사의 책임은 아니지만, 고객서비스 차원에서 해주는 것이다" 는 식의 태도를 보였다.
최씨를 비롯한 많은 소비자들은 "처음엔 잠깐 '회유'하는 척 하던 LG상사가 이제는 '나 몰라라' 하는 식으로 나온다"며 "국내 굴지의 기업으로서 LG상사는 자신들이 판매한 제품에 끝까지 책임을 져야한다"고 강하게 주장하고 있다.
일본 캐논과 정식으로 거래를 맺고 국내에 제품을 들여오는 LG상사, 소비자들은 LG의 이름을 믿고 웬만한 봉급자 한달 치 월급에 맞먹는 고가의 렌즈를 구입하는 것이다.
피해 소비자들은 LG상사가 앞으로도 계속 이런 식으로 나온다면 불매운동까지 벌일 계획이라고 한다. 그런데도 LG상사가 소비자의 목소리를 외면하고 계속해서 귀를 닫는 다면 언제고 소비자는 완전히 등을 돌리고 말 것이다. 그리고 그때는 이미 후회해도 늦는다는 사실을 LG 상사는 알아야 한다.
kyoung@sisaseoul.com
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