보험사 고객패널단, 소비자권익보호 나서

오프라인 이어 온라인 고객패널까지 확대 운영

2016-07-27 이경민 기자

[매일일보 이경민 기자] 보험사들이 소비자의 권익 보호를 위해 운영하는 고객패널제도가 업무 개선에 큰 도움이 되고 있는 것으로 나타났다.‘고객패널단’은 잘못된 점을 지적하거나 새로운 아이디어를 제공하는 등 소비자 입장에서 의견을 반영한다. 27일 보험업계에 따르면 보험사들은 다양한 방식으로 고객패널제도를 운영하고 있다. 이를 통해 보험사는 고객들이 제시한 의견들 중 실현 가능한 부분들을 도입하거나 잘못된 부분을 개선하는 것이다.우선 삼성화재는 지난 2005년부터 손해보험업계 최초로 고객패널제도를 시행해 고객의 소리를 능동적으로 청취하며 고객참여경영을 실천하고 있다.10여명의 패널을 선발해 실제 4~6개월간 직접 보험 가입 과정을 체험하고 회사 전반의 업무 프로세스, 상품·서비스 등의 개선점과 발전방향을 회사와 임직원이 공유하며 이를 토대로 실질적인 개선을 추진하고 있다.패널활동 결과와 제언에 따른 경영개선활동을 통해 2009년 여성을 위한 자동차보험 ‘애니카레이디’가 출시됐고 2010년 보장내용을 강화한 가정종합보험은 고객패널제도의 대표적 산출물이다.동부화재 역시 지난 2010년 4월부터 소비자평가단을 운영하고 있다. 올해 9기 소비자평가단은 상품·서비스 개발 시 고객 관점의 의견·제안 등을 통해 참여하는 등 역할을 확대하고 있다. ‘고객의견과 제안을 실상 그대로 반영하고 고객과의 소통을 통한 창조아이디처 창출’을 목표로 패널이 활동하며 회사의 이미지 향상과 서비스 개선에 기여했다는 평가를 받고 있다.특히 영업과 보상 서비스 등 현장체험활동 및 개선제안을 처음으로 시행하기도 했다. 지난 3기에서는 온라인패널 4명을 시범 운영해 인터넷 고객트렌드 반영 및 당사 상품과서비스 홍보를 집중 진행했다.동부화재 관계자는 “앞으로도 오프라인 패널뿐 아니라 온라인 패널을 통해 상품과 서비스 홍보, 조사·제안 활동을 강화해 고객 만족도를 높이겠다”고 밝혔다.생명보험업계에서는 신한생명이 지난 2012년부터 고객과의 커뮤니케이션 강화 및 의견 수렴을 위해 고객패널단을 운영하고 있으며, 이를 통해 다양한 성과를 일구고 있다.지난 4월 제 5기 발대식을 통해 20명을 선정했으며 올해 5회에 걸쳐 정기간담회에 참여하게 된다. 그동안 신한생명 고객패널단은 고객창구 환경개선·보험금 지급업무 개선·신상품에 직관적 상품명 도입(3대건강종신) 등 다양한 아이디어를 제공했다.삼성생명은 지난 2004년 고객패널제도를 도입해 운영하고 있다. 특히 지난해부터는 기존 오프라인 중심의 고객패널제도를 스마트폰 기반의 패널활동으로 전환해 운영하고 있다.한화생명 역시 온·오프라인에서 고객패널 제도를 실시하고 있다.업계 관계자는 “일회성 이벤트에 그치지 않기 위해 보험사들이 고객 패널단을 지속적으로 실시하고 있다”며 “고객의 목소리에 귀 기울이고 고객이 쉽게 보험을 이용할 수 있도록 차별화된 서비스를 제공하겠다”고 말했다.