NH농협은행, 고객본위 가치 실천으로 지속성장 꾀해

고객 소리에 충실한 사후관리를 통해 소비자중심의 조직문화 정착 노력

2017-11-30 홍진희 기자

[매일일보 홍진희 기자] NH농협은행은 고객의 소리를 귀 기울여 듣는 소비자중심 조직문화 정착으로 지속성장 경영의 기반을 마련해 가고 있다고 30일 밝혔다.대내외적으로 금융업에 있어 소비자보호의 중요성이 강조되고 있고 금융소비자보호가 경제·사회적 화두로 대두되고 있는 상황에서 농협은행은 각종 사업에서의 금융소비자 중심 사고는 지속성장의 기반을 마련하는 중요사업으로 판단하고 사소한 고객의 의견도 소중히 듣고 업무에 반영하는 문화를 확산하기 위해 노력했다.농협은행은 먼저 고객의 의견을 듣는 채널을 다양화 했다.민원이 많이 접수되는 고객행복센터(콜센터)와 카드부서에 별도의 VOC협의체를 운영하여 업무담당자와 신속한 소통이 될 수 있도록 하였고 고객패널과 직원패널을 통해 접수된 건의사항도 빠짐없이 내부 제안시스템을 통해 업무담당자에게 전달하였다.또한 VOC협의체를 통한 모든 개선과정은 금융소비자보호시스템을 통해 개선이 완료될 때 까지 관리하여 누수가 없도록 끝까지 확인한다.담당부서에서 부결된 사항에 대해서도 다시 재검토 하여 부결사유가 적정하지 않은 경우 CCO(금융소비자보호 총괄책임자)가 위원장인 '금융소비자보호협의회'에서 철저하게 재검증하도록 하였다.그런 노력의 결과로 스마트폰앱인 'NH앱캐시' 를 개발하여 현금카드 장기미사용(1년)에 따른 금융거래 제한으로 발생하던 연간 100여건의 민원발생이 해소되었고, 개선이 힘들었던 카드 탈회 후 청구되는 소액(300원)의 SMS수수료 문제의 해결방향도 도출해 냈다.그 외에도 퇴직연금 투자설명서 QR코드 제공, 각종신청서의 고객중심 안내문구 변경, 고령층 전용 금융상담 전화 운영 카카오톡 ‘금융봇’ 서비스 도입 등 개선에 따른 많은 성과를 거두었다.향후 상품 및 서비스 개발에 있어서도 올해 유스고객의 다양한 의견을 수렴하여 유스브랜드 ‘NH20 해봄’을 론칭했던 성과를 바탕으로 고령층 금융소비자의 니즈에 맞는 특화된 서비스 개발을 위해 더욱 다양한 고객의 소리에 귀를 귀울일 예정이다이경섭 행장은 취임 후 가장 먼저 모든 상품판매시 고객을 바로알고 고객에게 가장 적합한 상품을 추천하고 고객의 수익이 곧 은행의 수익이라는 점을 당부하면서 전 직원이 고객중심 사고(心思)로 무장할 것을 당부한 바 있다 .이런 농협은행의 꾸준한 개선 노력들이 올해 조선 해운업 부실채권 문제 등의 어려움에 놓였던 농협은행을 꾸준히 사랑하는 고객들과 함께 위기를 극복할 수 있었던 원동력이 되었다는 평가받고 있다.