기업銀, 상권정보 서비스 제공...빅데이터 플랫폼 구축 착수 신한銀, 콜센터 상담 분석시스템 개발...빅데이터 상황실 구축
2017-01-11 홍진희 기자
[매일일보 홍진희 기자] 시중은행들이 빅데이터 전담·전략팀을 만들고 빅데이터를 활용한 금융상품·서비스를 강화한 것으로 나타났다.11일 금융권에 따르면 기업은행은 연말까지 빅데이터 플랫폼 구축 작업에 돌입했다. 빅데이터 플랫폼을 통해 마케팅 역량을 강화하고 기업의 부실 징후를 사전에 파악해 활용하겠다는 전략이다.앞서 기업은행은 빅데이터 분석 전문기업 NICE지니데이타와 협업해 전국 11만개 지역상권과 23개 세부업종에 대한 사업성 분석 등 빅데이터 분석정보를 제공하는 IBK 상권정보 서비스를 운영 중이다.이 플랫폼이 구축되면 고객의 상담 내용 등을 문자화해 분류하고, 기업의 매출·매입액 등의 데이터 등을 모아 분석할 수 있게 될 전망이다. 기존 고객에게 맞춤형 상품 및 서비스를 제안하던 마케팅 방식에서 확장해 기업의 건전성 관리까지 아우르겠다는 의도다.기업은행은 우선 STT(Speech to Text) 시스템과 TA(Text Analytics) 시스템 개발에 착수했다. STT시스템은 음성을 문자로 전환하는 시스템이며, TA시스템은 문자의 의미와 문맥 등을 파악해 분석하는 시스템이다.이 시스템이 도입되면 고객이 영업점이나 콜센터를 통해 상담한 내용이 문자로 자동 전환되고, 이 문자를 통해 키워드 등을 골라 분석하는 과정이 자동으로 이뤄지게 된다.기업은행은 지난해 빅데이터 시스템을 오픈하면서 고객 맞춤형 상품과 서비스를 제안하는 방식으로 마케팅에 활용해 왔는데, STT시스템과 TA시스템이 추가되면 더욱 정교한 빅데이터 분석이 가능해질 것으로 기대하고 있다.신한은행은 고객 전화상담과 채팅 및 이메일 상담을 분석해 고객상담 품질 향상과 마케팅 지원 등에 활용할 수 있는 시스템을 지난 12월 구축했다.신한은행이 구축한 STT 시스템은 콜센터 상담내용을 텍스트로 변환하는 시스템으로 현재 고객과 상담사의 음성을 80% 중반 수준까지 정확하게 분석해 통화 종료 후 30분 이내로 문서화가 가능하다.또 TA시스템은 이렇게 문서화된 전화상담, 모바일 채팅상담, 이메일 상담 등에서 키워드를 분석해 고객의 니즈를 파악하는 시스템이다.신한은행은 이를 통해 하루 5만여 건의 콜센터 상담내용뿐만 아니라 모바일 채팅(톡)과 이메일 상담내용까지 빅데이터로 구축해 분석할 수 있게 됐다.잠재민원 유발 키워드를 감지하고 선제적으로 고객의 불만 요소를 수집·예방할 뿐만 아니라 고객의 반응과 개선 요구 사항들을 분석해 향후 마케팅, 민원관리, 전화상담 품질향상 등에 활용할 수 있을 것으로 기대하고 있다.또한 신한은행은 빅데이터 기반 경영에 박차를 가할 계획이다. 신한은행은 국내 최초로 경영 관련 빅데이터를 실시간 확인하면서 임원진들이 의사 결정을 내릴 수 있는 일종의 ‘상황실’을 구축한다.신한은행은 1분기 중 서울 중구 본점에 지역별 점포 실적과 고객 현황 등 경영 관련 빅데이터를 실시간으로 대형 모니터에서 확인할 수 있는 회의공간을 운영한다.KB국민은행은 SKT의 통신정보 빅데이터를 활용해 금융소외계층도 대출을 손쉽게 받을 수 있는 금융 상품을 출시한 바 있다. 은행이 보유하고 있는 고객 정보에만 국한되지 않고 통신사가 비축해 둔 정보까지 활용해 데이터를 쉽게 확장할 수 있게 됐다.또한 국민은행은 빅데이터 전담팀을 만들어 고객의 개인정보를 바탕으로 고객의 성별과 연령, 수입 지출 등에 따른 맞춤 금융서비스를 제공할 계획이다. 이어 고객의 대출 한도에 영향을 미치는 신용평가모델도 빅데이터를 활용해 구축해나갈 예정이다.