평소 불만 많던 쇼핑객들에 “직접 만나봅시다!”

[매일일보비즈] 엔조이뉴욕(대표 맹수호)은 지난 9일 평소 불만사항 제기 횟수가 많았던 고객을 직접 만나는 ‘고객 초청 간담회’를 개최했다고 10일 밝혔다.

이번 간담회는 CEO와 직원들이 직접 고객의 소리를 듣는 자리로 엔조이뉴욕은 자사를 통해 상품을 구매한 경험이 있는 고객 중 구매 횟수와 불만사항 제기 횟수가 많은 고객 10명을 초청했다. 초청 고객 중 철반이상은 VIP회원으로 구성됐다.

고객들은 이날 간담회를 통해 “실시간 재고를 확인해서 품절 제품은 빨리 알려주면 좋겠다”, “해외상품은 교환이 어려운데 특히 의류는 부정확한 사이즈 때문에 구매 후에 입지 못한 것도 있다”, “고객센터와 통화하려면 전화를 여러 번 해야 하는데 콜백서비스를 도입해라” 등의 사항을 토로했다.

특히 엔조이뉴욕이 올해 1월부터 7월까지 고객들로부터 접수된 불만사항을 분석한 결과 사이즈, 재질, 품절, 이미지 등 ‘상품 정보에 대한 불만’이 53%로 가장 많았으며 배송 지연과 교환 및 반품 불만 등 ‘물류 불만’은 31%, 요청사항 지연 및 고객센터 응대부분인 서비스 불만은 16%의 순을 차지한 것으로 알려졌다.

이날  간담회에 참석한 맹수호 사장은 “엔조이뉴욕에 불만이 있는 고객만을 초청해 고객의 생생한 이야기를 직접 듣는 뜻 깊은 자리였다”며 “간담회를 계기로 고객들과 보다 적극적으로 소통하며 실소비자 관점에서 엔조이뉴욕을 평가하고 발전방향을 모색하는 등 개선활동을 지속적으로 펼칠 것”이라고 전했다.

한편 업체 측은 앞으로 고객 서비스 개선을 위해 매년 1회씩 이와 같은 자리를 지속적으로 실시할 계획이라고 전했다.