홈앤쇼핑, 홈쇼핑 부문 우수 콜센터 5년 연속 ‘1위’

2017-05-18 나기호 기자

[매일일보 나기호 기자] 홈앤쇼핑은 한국능룰협회컨설팅에서 주관하는 ‘2017년 KSQI 콜센터부문 서비스 품질지수’ 조사에서 홈쇼핑 업계 1위에 선정됐다고 18일 밝혔다.이번 평가에서 홈앤쇼핑은 91.8점을 받으면서 5년 연속 홈쇼핑 업계 1위를 차지했다.홈앤쇼핑 콜센터는 업계 최고의 콜센터를 유지하기 위한 다양한 활동에도 매진 중이다.대표적인 사례로 꼽히는 샘플샵은 주문 고객과 막힘없이 소통하고 정확한 정보 전달이 이루어질 수 있도록 콜센터 내에 판매되는 상품들을 비치해 상담원이 실제 사용 후 고객 상담이 이뤄질 수 있도록 운영 중이다. 실제 홈앤쇼핑은 신상품이 출시될 때마다 사전에 상품교육을 진행하고 있다.또 고객을 가장해 상담원의 통화 품질을 측정하는 ‘미스터리 콜링(Mystery Calling)’ 평가를 진행해 고객의 눈높이에 맞춰 상담할 수 있도록 응대 방향을 제시하고 고객의 감성을 터치하는 커뮤니케이션 교육을 실시하고 있다.이 밖에 고객중심의 업무 체계 수립과 서비스를 개발하는 등 다양한 고객만족활동도 함께 전개하고 있다. 콜센터를 통해 접수된 고객의 목소리(VOC)는 유관 부서에 즉시 공유하고 개선 여부를 점검해 고객서비스 개선 활동에 적극 활용할 수 있도록 한다.여기에 단계별·직무별 다양한 프로그램을 개발하고 필수교육과정을 이수하도록 운영하고 있다. 입사 시 상담원의 성격유형을 분석하여 상담원에 맞는 상담커뮤니케이션 방법과 취약점을 알려, 고객과 호흡하듯 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 차별화 서비스를 시행하고 있다.올해는 VIP 차별화 서비스를 도입해 고객에게 맞는 상품 추천하는 종합 컨설팅 서비스를 시행할 예정이다. CS(Customer Satisfation고객만족) 전문 강사와 전문 QA가 데일리 모니터링을 통해 개인별 맞춤 코칭을 진행하고 상담원에 맞는 새로운 교육도 기획 중이다.홈앤쇼핑 관계자는 “앞으로도 홈앤쇼핑 콜센터는 고객의 가치를 최우선으로 생각하는 고객만족 경영을 지속적으로 실천할 것”이라면서 “고객 감동 그 이상의 가치와 최고의 서비스를 제공한다는 비전 달성을 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다.한편 홈앤쇼핑은 매년 ‘전 임직원 고객상담 체험과정’을 운영하고 있다. 모든 임직원이 직접 고객의 소리를 듣고 경험함으로써 고객과의 상호 이해도를 높이고, 고객의 소리를 경영전략에 반영하는 등 다양한 성과를 내고 있다.