경동나비엔, 9년 연속 ‘KSQI 우수 콜센터’ 선정

2019-05-04 나기호 기자

[매일일보 나기호 기자] 경동나비엔이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 9년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정됐다고 4일 밝혔다.이번 조사에서 경동나비엔의 콜센터 ‘행복나눔센터’는 보일러 산업부문에서 최고점을 받았다. △수신 여건 △맞이 인사 △상담 태도 △업무 처리 △종료 태도 등 5개 평가에서 높은 점수를 획득했다.특히, 고객이 필요로 하는 부분을 사전에 점검해 표준화된 매뉴얼을 구축하고, 이를 활용해 고객별 맞춤상담을 진행해 고객의 요청을 신속, 정확하게 파악했다는 평가를 받았다.365일 24시간 운영되는 경동나비엔의 콜센터는 보일러 업계 최초로 도입된 사례다. 이를 토대로 ARS 자동접수, 모바일을 통한 AS 접수 시스템, 카카오톡 서비스까지 도입해, 서비스 기사가 방문하기 힘든 한밤중이나 새벽에도 안심하고 상담이 가능한 환경을 구축했다.추가로 고객이 신청할 경우 서비스 기사가 직접 전화로 상담하는 서비스도 운영하고 있어, 고객 불만이나 요청에 대한 전문적인 대응이 가능하다.또한 경동나비엔은 보일러가 익숙하지 않은 고객들의 불편을 해소하고자 ‘나비엔 영상지원 서비스’를 업계 최초로 도입해 고객 만족 달성을 위한 업계의 변화를 선도하고 있다.이 서비스는 고객의 카메라로 촬영된 화면을 확인하거나 고객 스마트폰 화면에 텍스트, 그림, 간단한 표시 등을 통해 고객에게 안내 메시지나 대응방법을 전달하는 양방향 서비스다. 현장상황을 실시간으로 모니터링하고 고장원인 및 증상에 따른 해결방법을 제시해줘 고객들의 만족도도 높다.더불어, 서비스 제공 전에는 사전 방문 알림 서비스와 표준 서비스 요금 사전 안내를 제공한다. 서비스 완료 후에는 안심 확인 문자를 발송하고 있다. 또한 부모를 대신해 자녀가 서비스를 신청한 경우 서비스 접수 여부를 부모에게 알리고 부모님 댁의 서비스 결과를 자녀에게 문자로 알려주는 부모안심(孝) 서비스도 운영 중이다.전양균 서비스본부장은 “앞으로도 고객들에게 받은 사랑을 고객 만족으로 환원할 수 있도록 고민과 발전을 지속하는 경동나비엔이 되겠다”고 말했다.