인터넷 사업자 체면 잊은 경쟁에 소비자만 울상

초고속인터넷 소비자 피해사례 95.2% 급등…가입은 초고속 해지는 초저속

2007-06-22 류세나 기자

초고속인터넷서비스 시장이 포화상태에 이르고, 사업자 간 경쟁이 치열해지면서 관련 소비자 피해사례도 급증하고 있다. 특히 이들 초고속인터넷서비스 업체들은 경품 등을 제공한다며 가입을 유도했던 처음의 친절한(?) 태도와 달리 계약 해지 시에는 과도한 위약금을 청구하는 등의 태도로 돌변해 소비자 피해사례가 증가하고 있다. 한국소비자원(이하 소보원)은 이 같은 피해를 최소화하기 위해 계약서 서면 교부와 가입자 본인 확인 의무화, 위약금 없는 계약해지 범위 확대 등 사업자들의 자구 노력이 필요하다고 지적했다.

인터넷서비스, 소비자 상담 다발품목 1위

지난 15일 소보원 발표에 따르면 지난해 접수된 초고속인터넷서비스 관련 소비자상담 건수는 1만8,651건으로 전년대비 82.5% 증가세를 기록하며 소보원의 '상담 다발품목' 1위를 차지했다. 피해구제 신청 또한 1,550건으로 2005년(794건)에 비해 95.2% 급증했다.피해구제 신청 중 서비스 종료단계에서 발생한 분쟁이 전체의 66.9%(1,037건)로 가장 많았고 가입단계 20.5%(317건), 이용단계 11.7%(182건) 등으로 집계됐으며, 서비스 종료단계에서 발생한 분쟁 중에서는 부당·과다한 위약금 및 이용요금 청구가 37.9%(393건)를 나타냈다.지난해 피해구제 접수현황을 사업자별로 보면 하나로텔레콤이 615건으로 양적으로는 가장 많았지만, 가입자 10만 명 당 접수건은 LG파워콤이 30.6건(총 369건), 하나로텔레콤 17.0건(총 615건), 지역 사업자인 종합유선방송사 11.6건(총 262건), KT 1.5건(총 95건)의 순이었다.이에 대해 소보원 측은 2005년을 기점으로 신규 사업자들이 초고속인터넷시장에 뛰어들고 인수합병 등이 가속화되면서 관련 소비자피해도 급증했다며 사업자의 공정한 경쟁 및 소비자불만 해소를 위한 자율 개선 노력이 필요하다고 밝혔다.

인터넷사업자, 가입해지시 소비자에 위약금 반환 압력소보원은 초고속인터넷서비스 관련 소비자피해발생의 주요원인으로 업체들이 경제적 혜택을 미끼로 경쟁 사업자의 고객을 유인하고, 경쟁사로의 고객 유출을 최소화하기 위해 계약해지에 소극적으로 대응하고 있는 점을 꼽았다. 소보원은 초고속인터넷서비스 관련 소비자피해발생의 주요원인으로 업체들이 경제적 혜택을 미끼로 경쟁 사업자의 고객을 유인하고, 경쟁사로의 고객 유출을 최소화하기 위해 계약해지에 소극적으로 대응하고 있는 점을 꼽았다. 소보원에 접수된 피해구제 사례 중 66.9%로 가장 높은 비율을 기록하고 있는‘계약해지’관련 접수건(1,037건)의 10.1%(105건)는 계약기간, 계약연장 여부에 대한 다툼과 그로 인한 위약금 분쟁인 것으로 나타났다.주요 피해유형으로는 ‘소비자는 약정기간 만료를 주장하나 사업자는 기간이 만료되지 않았다는 이유로 위약금을 청구’한다거나, ‘계약이 자동 연장된 사실을 모르고 있었다가 재계약 여부에 대한 다툼’ 등이 많은 것으로 집계됐다.또 경쟁사 고객을 유치하기 위한 과도한 경품(위약금 보상, 사은품 등) 등의 지급 약속도 소비자 피해발생의 근본적 요인으로 꼽히고 있다. 경품지급 등과 관련한 분쟁은 전체 피해구제 접수 건의24.3%(376건)에 달했으며, 주요 사업자 모두 약정불이행 관련 분쟁이 차지하는 비율이 높은 것으로 나타났다.특히 군 입대나 유학 등 불가피한 사유로 서비스를 계속 이용할 수 없거나, 사업자가 서비스를 제공할 수 없는 지역으로 이사하게 되어 해지를 요청할 경우에도 위약금을 청구해 발생한 분쟁이 13.8%(143건)로 나타났다.소비자기본법에 의한‘소비자분쟁해결기준'에 의하면, 계약기간 이내에 서비스가 제공되지 않는 지역으로 이사, 해외이주, 장기유학의 경우에는 위약금 없는 해지가 가능하도록 규정돼 있음에도 불구하고 KT, 하나로텔레콤의 이용약관에는‘서비스 제공이 불가능한 지역으로의 이전인 경우’(LG파워콤은‘군 입대’도 포함)에만 제한적으로 인정하고 있어 이용약관의 개정이 필요한 것으로 조사됐다.한편, 위약금 없는 해지신청을 수용할 경우에도 사실관계 입증에 필요한 서류제출을 엄격하게 적용함으로써 불가피한 사정으로 서류제출이 불가능한 소비자들의 불만이 제기되고 있는 실정이다.

소보원, “사업자 자율개선 필요해”

소보원은 “1999년에서 2006년까지 6회에 걸친 소비자 피해실태조사와 정부의 시정조치·과징금 부과 등에도 불구하고 소비자피해가 지속적으로 발생하고 있다”며 “사업자 자율개선 유도와 관련 제도 개선 방안을 마련하겠다”고 밝혔다. 소보원은 이번 조사결과를 토대로 ▲가입신청서 서면 교부 및 가입자 본인 확인 의무화 철저 이행 및 계약관련 분쟁시 사업자 입증책임 부담 ▲위약금 없는 계약해지 범위 확대 ▲계약해지 시 사업자의 단말장비(모뎀 등) 회수 책임성 강화 등 이용자 이익보호를 위한 이용약관 개선방안 등을 마련하여 사업자가 자율적으로 개선, 시정토록 권고할 예정이다. 또 과도한 경품 지급 행위를 규제할 수 있도록 경품고시 개정을 공정거래위원회에 건의하겠다는 뜻을 밝혔다.