소비자원, 호텔 예약사이트 피해 3년간 2배 급증

[매일일보 한종훈 기자] 최근 3년간 한국소비자원에 접수된 호텔 예약 사이트 피해구제 신청이 2배 이상으로 늘어난 것으로 집계됐다.

한국소비자원은 6일 호텔스닷컴·익스피디아·부킹닷컴·아고다 4개 호텔 예약사이트의 피해구제 신청 건수를 조사했다.

조사 결과 지난해 130건으로 2016년(89건)보다 46.1% 증가했다고 밝혔다. 2015년(54건)과 비교하면 2.4배로 늘어났다.

업체별로 살펴보면 호텔스닷컴이 37.7%로 가장 많았고, 다익스피디아(28.2%), 부킹닷컴(23.1%), 아고다(11.0%) 순이었다.

신청 사건 가운데 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 비율인 피해구제 합의율은 호텔스닷컴과 익스피디아가 각각 63.1%, 62.3%로 높았고, 아고다(36.7%)와 부킹닷컴(31.7%)이 낮았다.

소비자원이 지난 5월 호텔 예약사이트 이용자 1200명을 대상으로 4개 호텔 예약사이트에 대한 소비자만족도를 조사했다. 객실정보 만족도는 높았으나 추가 비용 정보 만족도는 낮았다.

호텔 예약사이트 소비자만족도는 5점 만점을 기준으로 평균 3.74점이었다. 이용자들은 객실정보의 정확성(3.81점)과 사이트 이용 편리성 및 고객 응대(3.72점)에 높은 점수를 줬다.

하지만 부가세, 이중환전, 카드수수료 등 최초 표시 가격 이외에 최종결제금액에 포함되는 비용을 뜻하는 추가 비용(3.07점)이나 결제 시스템(3.52점) 만족도는 낮았다.

업체별 만족도는 호텔스닷컴이 가장 높았고 익스피디아, 부킹닷컴, 아고다가 그 뒤를 이었다.

호텔스닷컴은 사이트 이용 편리성 및 고객 응대, 보상처리, 서비스 호감도 부문에서 높은 평가를 받았다.

익스피디아는 가격 및 부가혜택의 다양성과 결제 시스템 부문에서 만족도가 높았다. 부킹닷컴은 객실정보의 정확성과 보상처리 및 추가 비용 부문에서 평가가 좋았다.