대한생명, 10월 9일 '한화생명'으로 새 출발

“고객이 있는 곳이 곧 고객센터”

2013-09-27     김창성 기자
[매일일보] 대한생명은 다음달 9일 한화그룹 창립 60주년을 맞아 '한화생명'이라는 이름으로 새 출발을 한다.대한생명은 이번 사명변경을 계기로 '젊고 성장하는 글로벌 보험사'가 되기 위해, 한결같은 고객맞춤 서비스 제공을 목표로 다양한 계획을 수립하고 있다.

◇'고객이 있는 곳이 곧 고객센터', 고객이 원하는 서비스로 응대

한화생명으로의 새 출발과 함께 보험서비스의 기본으로 돌아가자는 취지로 '찾아가는 서비스'를 완벽히 정착시킬 계획이다. 고객이 있는 곳이 곧 고객센터라는 생각에서 시작한 이 서비스는 현재까지 35만명 이상이 이용하는 대한생명의 대표적인 서비스로 자리 잡았다.대한생명은 찾아가는 서비스의 신속성·정확성 확립으로 차별화된 서비스를 제공하기 위해, 평균 처리기일 3일 이내 달성율 99% 및 이용고객의 서비스 만족도 100점을 달성하겠다는 계획이다.또한 불의의 사고를 당한 고객들이 신속한 보험혜택을 받을 수 있도록 보험금지급 절차 전반을 심사센터로 집중해 정확하고 일원화된 보험금 지급이 가능하도록 하고 있다.

◇잠재 고객 확보가 곧 '미래'

대한생명은 미래 잠재고객인 2030세대와 소통을 위해 다양한 소통채널을 운영하고 있다.지난 5월 오픈한 대한생명 공식 블로그 '라이프 앤 토크(Life n Talk)'는 이를 위한 노력의 일환이다. 접근이 쉽고 친근한 블로그를 통해 누구나 방문할 수 있도록 해, 2030세대는 물론 미래 잠재고객들에게 대한생명을 알리고자 하는 취지로 운영되고 있다. 특히 기업을 단순 홍보하는 단계를 넘어, 금융을 쉽고 재미있게 알리고자 하는 것이 이 블로그의 특징이다.

지난해 오픈한 공식 트위터(www.twitter.com/korealife)와 유튜브(www.youtube.com/kor
ealifetv)를 통해서도 항상 젊은 세대의 관심사항과 트렌드를 읽고 있다.

대한생명 관계자는 "온라인 소통채널을 통해 얻은 고객들의 의견을 토대로 회사 정책·상품 판매방향·서비스 개발 등에 지속적으로 반영할 예정"이라고 말했다.또한 지난 4월부터 7월까지는 대학생·젊은 주부로 구성된 50여명의 패널을 운영하기도 했다. 이 제도는 고객들이 직접 경험한 마케팅 사례 등을 통해 장점 및 개선점을 개진하고, 대한생명은 이를 회사 정책 등에 반영해 나가는 제도로 큰 호응을 얻었다.63빌딩을 찾은 어린이 고객들을 위한 이벤트도 지속적으로 전개해 나갈 계획이다. 이는 꿈과 희망을 주제로 한 다양한 기념품을 제공하고, 젊은 부모들에게 자녀 교육 프로그램을 제공하는 서비스다.

◇고객권익 보호 위한 시스템 구축

지난 2010년 선포한 '고객서비스 WAY'는 임직원의 사고와 행동기준을 고객가치 증대에 두자는 취지로 대한생명의 기본적인 이념이었고, 이는 한화생명 출범 이후에도 지속된다.이를 달성하기 위해 고객불만을 사전에 예방하고 신속히 처리하기 위한 다양한 민원접수 채널(콜센터·홈페이지·SNS 등)을 운영하고 있으며, '고객의 목소리(VOC)'시스템도 구축해 운영 중이다. 이와 같은 경로로 취합된 고객의 불만, 제안 등은 정보로 축적돼 제도개선 및 상품판매 방향 등에 적극적으로 활용하고 있다.갈수록 중요성이 더해가고 있는 고객 개인정보보호 강화에도 힘을 쏟고 있다. 대한생명은 개인정보 유출의 위험 없이 다양한 금융거래가 이루어질 수 있도록 '고객정보 통합 및 암호화 프로젝트'를 진행하고 있다.대한생명 관계자는 "이번 프로젝트로 고객정보를 통합 운영해 보다 효율적이고 안정성 있는 고객정보 관리가 가능해질 것으로 예상한다"고 말했다.

◇대외적으로 인정받는 고객서비스

대한생명은 지난 6월 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '2012 한국서비스 대상'에서 생명보험부문 종합대상을 3년 연속 수상했다. 경영 전반의 서비스 품질혁신을 꾸준히 이뤄온 결과, 공신력 있는 대외기관 평가를 통해 우수기업으로 인정받은 것이다.또한 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관한 고객만족도 조사에서는 콜센터 부문에서 업계 1위를 차지하고, 고객센터는 3년 연속 업계 1위를 달성했다.뿐만 아니라, 공정거래위원회가 선정하는 고객중심경영(CCM) 우수 기업으로 3년 연속 선정돼 고객의 불만사항을 신속하고 공정하게 처리하는 기업으로 인정받은 바 있다.개인정보보호를 위한 대외기관의 인증도 받았다. 개인정보보호협회가 주관하는 개인정보보호 우수사이트(e-Privacy)로 대한생명 홈페이지가 5년 연속 인증을 받아 고객 개인정보보호에 앞장서는 기업으로도 인정 받았다.대한생명 관계자는 "앞으로도 지속적으로 고객만족을 위한 다양한 정책들을 이어갈 예정이며, 한화생명으로의 새 출발을 기회로 고객에게 한결 같은 맞춤서비스를 제공하는 기업으로 재도약해 나갈 것"이라고 말했다.