[기고] 홈쇼핑 산업은 소비자와의 ‘신뢰’가 기본이다

2020-06-26 조항목 NS홈쇼핑 부사장

조항목

[기고] 우리나라 홈쇼핑 산업은 1995년부터 시작해 24년동안 성장해왔다. 스마트폰의 보급과 초고속인터넷의 발전을 바탕으로 2010년대 들어와서 온라인과 모바일 앱(APP) 등 플랫폼의 변화가 있었고, 홈쇼핑 각 사에서는 온라인 쇼핑몰과 앱 등을 개발해 환경 변화에 선제적으로 대응하며 성장해 왔다. 그 결과 2018년 기준으로 홈쇼핑은 취급고 19조 375억원 규모의 시장으로 크게 자랐다. 데이터 방송인 T커머스방송의 2조 8010억까지 더하면 홈쇼핑 시장은 22조 4385억원 규모로 2019년에도 성장세를 이어 갈 전망이다. 홈쇼핑과 온라인 상거래 이전의 전통적인 방식의 상거래는 상품을 직접 눈으로 보고 만져보고 하는 과정에서 상품에 대한 호감이나 믿음이 생김으로써 구매 행위가 이루어져 왔다. 홈쇼핑은 상호 비대면 판매가 기본으로 소비자는 상품을 직접 만져보거나 보지 못한 상태에서 판매자인 홈쇼핑사가 이야기 하는 것만 믿고 물건을 구매하게 된다. 이러한 홈쇼핑 시장에서 상거래의 연결고리는 고객과 판매자와의 상호 ‘신뢰관계’에서 시작된다. 소비자는 구매 경험을 통해 홈쇼핑 상품에서 ‘질적’ 만족감을 느낄 수 있어야만 거래를 이어간다. 이러한 소비자의 만족스러운 ‘상품의 품질’에 대한 신뢰는 홈쇼핑이라는 비대면 유통산업의 기반이 되며 매우 중요하다. 홈쇼핑 사업자는 고객이 원하는 상품을 고객이 원하는 시간에 고객이 원하는 방법으로, 고객에게 전달될 수 있는 인적·물적·제도적 장치를 확보하고 있어야 한다. 이를 위해 홈쇼핑이 갖춰야 할 플랫폼 기능은 △좋은 상품을 기획할 수 있도록 제도적·시스템적 기반 구성 △좋은 품질을 보장하기 위한 생산자와 직접 소통하는 기능 △품질관리를 위한 원산지 정보를 포함한 상품 재료 정보 확보 △신속하고 정확한 배송할 수 있는 배송 시스템 △양질의 상품을 지속적으로 개발하기 위해 상품의 생산자와 경우에 따라 공급의 중간단계에 있는 협력사들을 보호하고 양성, 상생할 수 있는 장치를 마련해 운영할 수 있어야 한다. 그동안 홈쇼핑은 많은 성장 통을 겪으며 성숙해왔고, 규모의 성장도 이뤄 왔다. 지금은 시장의 포화상태를 겪고 있는 홈쇼핑이지만 이런 힘든 과당경쟁 속에서도 홈쇼핑의 성장이 소비자의 신뢰로부터 시작했으므로, 그러한 신뢰를 얻기 위해 다져온 플랫폼 기능의 기본기에 충실해야 함을 잊지 말아야한다. 소비자들과 소통하고, 지속적으로 좋은 상품, 고객의 니즈를 충족시키기 위해 건실한 중소기업들을 꾸준히 발굴 육성하는 활동을 지속적으로 하여야 한다. 홈쇼핑 사업자 본인들도 중소기업들과는 상생 정책을, 소비자들과는 꾸준한 소통을 통하여 상품의 생산, 품질의 확보 유통 및 물류의 전 과정을 지속적으로 발전시키도록 노력을 배가 하여야 한다. 또한 정부 규제기관은 홈쇼핑을 둘러싼 모든 산업들이 고르게 자신의 역할을 수행할 수 있도록 규제가 어느 한 방향으로만 집중되지 않도록 그리고 그 혜택이 모든 사업자들에게 골고루 분배될 수 있는 정책을 펴 나가야 한다.