특명! 행안부 공무원, ‘전화미인’ 되기

전 직원 전화 친절응대 생활화 추진

2009-03-25     류세나 기자
[매일일보] 행정안전부는 25일 "고객만족 행정서비스 수준향상을 위하여 상반기 중 3월부터 6월까지 과장급이하 전체 직원의 전화친절도 조사를 실시한다"고 밝혔다. 이를 위해 오는 24~25 양일간 중앙청사에 전문강사를 초빙, ‘전화미인 되기’ 친절교육도 실시한다.이번 조사는 국민ㆍ고객의 제1차 접점인 전화에 대한 응대 친절의 체질화를 위한 것으로, ‘전화 잘 받는 친절부처’ 이미지를 강화하여, 고객만족 행정의 모범기관이 되는 것을 목적으로 한다.조사는 전문 모니터 요원이 실제 민원사항을 학습한 후, ‘민원인으로 가장’해 통화함으로써, 지금 조사를 받고 있다는 사실을 직원들이 인지하지 못하도록 하는 (Mystery Survey)방식으로 진행된다.평가는 ‘맞이 단계’, ‘응대 단계’, ‘마무리 단계’를 세분화하여 항목별 배점 및 평가기준을 구성하여 측정하고, 그 결과를 점수화한다.행정안전부는 이번 평가결과를 내부 부서별 평가에 반영하도록 하고 이를 통해 직원 개개인의 성과평가와 인사평정에도 간접적으로 영향을 미치도록 하여, 직원들의 상시적인 전화 친절응대 생활화를 유도해나간다는 계획이다.