이창민
얼마 전 한 의류매장에서 점원을 폭행한 사건이 있었다. 폭행의 가해자는 주한 벨기에 대사 부인이 었고 피해자는 의류매장의 점원이었다. 그리고 언론에 주한 벨기에 대사 부인의 갑질사건으로 연일 뜨거웠다. 그리고 지금 우리 사회에는 갑질이 만연하게 일어나고 있으며 갑질에 대한 문제는 사회에서 뜨거운 이슈로 이야기 되고 있다.
도대체 왜 이런 상황이 벌어졌을까 하고 보면 언제부턴가 우리는 그런 말들을 해왔다.
고객은 왕이다. 고객이 만족해야 한다. 고객이 먼저다 등 이렇게 고객 우선주위의 말들을 해왔다. 그러면서 점점 고객들은 왕이 되어갔고 기업의 종사자들은 점점 을이 되어갔다.
그럼 고객은 왕이다라는 말은 어디에서 오고 어떻게 생겨 난걸까?
이 말을 가장 먼저 사용했다고 하는 사람은 ‘리츠 칼튼’의 창업자인 세자르 리츠가 먼저 말하였다. 1898년 호텔 리츠 파리를 개업하면서 본격적으로 호텔 사업을 시작하면서부터 리츠가 남긴 말인 “손님은 왕이다”라는 말을 지금까지 쓰이고 있는 거며 특히나 서비스 업종에서 경영의 철학으로 삼을 만큼 비즈니스의 정석과도 같은 말이 되었다.
하지만 리츠가 한 말의 의도는 조금 우리가 알고 있는 부분과 조금 다른 부분이 있다. 과거 호텔을 방문하는 고객은 실제 ‘왕’(KING)이었다. 그 당시에 일반인들이 이용하기에 호텔은 가격이 부담스러웠고 왕과 귀족이 아니면 이용하기 어려운건 당연한 거였다.
한편 경영자였던 리츠는 평민이어도 정당하게 돈을 지불하고 호텔을 이용하면 왕 대접을 받는게 당연한 거라고 생각하였고 ‘왕처럼 돈을 쓰는 손님은 왕이다’라는 의미를 담아 ‘손님은 왕이다’라는 말한 것이라고 볼 수 있다. 이후 ‘백화점의 왕’이라 불리는 존 워너메이커가 ‘고객은 왕이다, 고객은 항상 옳다’라며 리츠의 말을 인용하였다. 고객을 왕처럼 대접하고 보다 기분 좋게 소비할 수 있도록 만들면서 사람들을 끌어 모은 것이다. 하지만 이 말의 의미도 역시나 합당한 금액을 지불하는 소비자에게 왕 대접을 해주겠다는 의미에는 전혀 변화가 없다.
그런데 시대가 변하면서 리츠칼튼 호텔이 변하기 시작했다. ‘고객은 와이다’에서 이제는 ‘신사 숙녀를 모시는 신사 숙녀’로 바뀌었다 이것은 무엇을 의미하는 걸까?
서비스를 받는 사람의 신분이 변한 것을 의미하는 것일까? 그건 아닐 것이다. 서비스를 받는 사람과 제공하는 사람의 상호 존중에 대한 것을 말하는 것을 의미한다.
과연 지금의 고객은 왕일까? 하고 고민해봐야 한다. 대부분의 모든 고객이 퀄리티가 좋은 서비스를 받고 싶어한다. 그럼 그런 퀄리티가 높은 서비스는 어디에서 나오는 것일까? 어떻게 하면 퀄리티 높은 서비를 받을 수 있을까? 먼저 그런 생각부터 없어져야 한다.
우리는 예전부터 ‘목소리 큰 사람이 이긴다’ 또는 소리부터 질러야 내 일을 빨리 처리해 준다라는 인식이 있다. 하지만 요즘 그렇게 하면 경찰에게 잡혀갈 수 있다. 그러니 그런 생각은 애초에 버려야한다. 요즘 고객센터에 전화하면 이러한 멘트가 나오는 걸 확인할 수 있다. ‘지금 고객님의 전화를 응대하는 직원도 누군가의 가족’이라는 멘트가 나온다. 맞다. 나에게 서비스를 제공하는 사람은 누군가에겐 가장 귀한 자녀 일 수 있고 또 어느 집의 제일 든든한 가장 일 수 있다. 또 나의 부모님일 수도 있다. 그렇기 때문에 우리는 상호 존중해야 한다. 그리고 서비스를 받는 사람은 진짜 왕과 귀족의 마음으로 그리고 그러한 행동으로 서비스를 제공하는 사람으로 대한다면 서로 상호존중하며 퀄리티가 높은 서비스를 받을 수 있다.
요즘 회사는 CS교육을 하고 있는데 이제는 손님 또한 직원들을 대하는 매뉴얼이나 교육이 필요해지는 시대가 되어가는 것 같다. 하지만 그러한 내용들은 우리가 이미 어릴 때 배웠다는 것을 잊지 말고 역지사지의 마음으로 상대방을 대하는 성숙한 고객의 자세가 필요하다.