고객 중심의 맞춤형 서비스로 최고 등급인 ‘우수’ 달성, 평균보다 5.1점 높은 90.8점 획득
2022-04-14 전승완 기자
[매일일보 전승완 기자] 국민연금공단(이하 공단)은 지난 12일 기획재정부가 주관한 ‘2021년 공공기관 고객만족도 조사’에서 3년 연속 최고점수인 ‘우수’ 등급을 달성했다고 13일 밝혔다.
‘공공기관 고객만족도 조사’는 공공기관의 서비스 품질 개선을 위해 서비스를 경험한 고객을 대상으로 기획재정부가 매년 실시하는 평가이다.
공단은 이번 평가에서 90.8점을 받아, 2019년 이후 ‘3년 연속’ 공공기관 고객만족도 최고등급을 달성했다.
이는 245개 공공기관 평균 85.7점보다 5.1점 높은 점수로, 2021년 조사 대상 기관 중 41개 기관(16.7%)이 우수기관으로 선정됐다. 3년 연속 우수기관은 국민연금공단을 포함한 9개 기관(3.7%)이다.
조사항목별로는 직원의 ‘친절도’를 평가하는 부분에서 95.7점으로 가장 높은 점수를 획득했으며 ‘서비스 품질(92.2점)’, ‘전반적 만족도(91.1점)’를 비롯해 전 분야에서 우수한 평가를 받았다.
공단은 그간 직원들을 대상으로 전문 CS 컨설팅을 실시해 고객상담 역량을 강화하고, 고객서비스 매뉴얼을 제작·배부하는 등 다양한 방법으로 서비스 품질 개선을 위해 힘써왔다.
국민제안, 국민연금자문단, 고객의 소리(VOC) 등 여러 채널을 통해 국민 의견을 수집·분석해 실제 업무에 반영함으로써 보다 나은 서비스 제공을 위해 노력했다.
또한 전국 지사에 ‘디지털 상담·접수 창구’를 도입해 21종의 신청서 작성을 원스톱으로 처리할 수 있도록 개선해, 방문 민원의 신고서 작성 소요 시간을 건당 4분씩 단축시켜 고객들의 편의성을 제고했다.
국민연금공단 김용진 이사장은 “국민들의 목소리에 귀 기울이고 고객 중심의 서비스를 제공하기 위한 그동안의 노력이 빛을 발휘한 것 같다”며 “국민이 행복한 국민 모두의 연금을 만들기 위해 공단 임직원 모두가 최선을 다하겠다”고 밝혔다.