[매일일보 전승완 기자] 국민연금공단(이하 공단)은 ‘2022년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 ‘국민연금 1355 콜센터’가 18년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 26일 밝혔다.
서비스품질지수는 54개 산업, 329개 기관과 기업의 콜센터를 대상으로 업무처리, 상담태도 등 콜센터 서비스 품질을 평가하기 위해 한국능률협회컨설팅에서 매년 실시하는 평가이다.
공단은 서비스 품질 영역에서 91점을 받아, 지난 2005년부터 ‘18년 연속’으로 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다.
조사항목별로는 ‘서비스 상담태도’에서 100점으로 가장 높은 점수를 획득했으며, 서비스 업무처리(99점)와 종료태도(98점) 등 서비스 품질 영역 전반에서 우수한 평가를 받았다.
공단은 그간 상담 수요자의 특성을 고려한 맞춤형 서비스에 중점을 두어 다양한 상담 채널을 운영하는 등 상담 서비스 개선을 위해 힘써왔다.
청각·언어 장애인에게 전문수어상담사를 통한 영상수어 상담 서비스를 제공해, 상담을 받기 위해 수어통역사와 함께 내방해야 하는 번거로움을 개선했으며, 국민들이 더 편리하게 콜센터를 이용할 수 있도록 채팅상담 서비스와 24시간 챗봇상담 서비스 등 비대면 상담서비스를 제공하고 있다.
한편 공단은 지난 4월 기획재정부가 주관한 ‘2021년 공공기관 고객만족도 조사’에서 3년 연속 ‘최고’ 등급을 달성했다.
박정배 이사장 직무대행은 “18년 연속 우수콜센터로 선정된 것은 공단이 국민의 목소리에 귀 기울이고 고품질의 상담서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력한 결과”라며 “앞으로도 국민 중심의 신속하고 정확한 업무처리를 통해 국민에게 사랑받고 신뢰받을 수 있는 기관이 되도록 노력하겠다”고 밝혔다.