작년 3분기 1087건 → 4분기 1870건 급증
혜택 축소 등 ‘제도 정책’ 관련 민원 ‘최다’
2023-03-01 홍석경 기자
카드사
[매일일보 홍석경 기자] 카드사에 대한 고객 민원이 작년 4분기에만 70% 넘게 급증했다. 카드사들이 조달비용 부담 가중을 이유로 주요 혜택을 축소하면서 ‘제도 정책’ 관련 민원이 600여건으로 가장 많았다.
1일 여신금융협회 등에 따르면 지난해 4분기 7개 카드회사에 접수된 민원은 1870건으로 전분기(1087건)보다 72% 증가했다. 카드회사에 접수된 민원은 지난해 1분기 1455건, 2분기 1283건 등 지난해 전체로는 5695건에 달한다. 이 민원 건수는 카드회사에 접수된 중복·반복 민원이나 단순 질의, 카드회사에 책임을 물을 수 없는 민원 등은 제외된 수치다.
민원 유형별로 보면 제도 정책 관련이 600여건으로 가장 많았고 카드 영업 관련이 200여건, 채권 관련과 고객 상담이 각각 100여건이었다. 카드회사별로 보면 지난해 4분기 민원 건수 증가율은 삼성카드가 전분기보다 127% 늘어 가장 높았고 하나카드(80%), 현대카드(69.7%), 신한카드(66.3%), KB국민카드(64.7%), 우리카드(57.8%), 롯데카드(49.2%) 순이었다.
카드사의 회원 10만명당 민원 건수(환산 건수)는 지난해 4분기에 현대카드가 2.58건으로 최다였고 신한카드(2.23건), 삼성카드(2.16건), 롯데카드(2.03건)가 뒤를 이었다. 환산 건수의 증감률은 삼성카드가 지난해 4분기에 전분기보다 125.3% 늘었고 하나카드가 77.6%, 신한카드가 66.1%, 현대카드가 65.4%였다.
카드회사들은 지난해 고금리 등에 따른 자금난을 이유로 고객의 이용 한도 등 고객 서비스를 대부분 줄였고 신용대출 평균 금리를 대부업 수준까지 올려 고객의 어려움을 외면한다는 비난을 받은 바 있다.
채권시장 악화에 따라 자금조달이 쉽지 않아 유동성을 넉넉하게 가져가야 하는 상황인 데다, 금리 인상 기조로 다중채무자 등 고위험 차주도 늘었기 때문이다. 이런 이유로 카드사들은 지난해 말부터 고객의 월평균 결제 능력, 신용도, 이용실적 등을 고려해, 한도 하향 조정 대상을 심사해왔다.
신용카드 모범규준에 따르면 카드사는 연간 1회 이상 정기적으로 카드 회원의 이용 한도 적정성을 점검할 수 있다. 이 때문에 일부 고객들은 카드 이용 한도가 크게 감소했다. 아울러 카드사의 유료상품에 대한 불만도 커지고 있다.
신용조회 사실안내 서비스 등과 같은 카드사 부가 상품을 유료인지 모르고 가입했다가 소비자 민원을 제기하는 사례가 최근 몇 년 새 급증하는 추세다. 금융감독원의 ‘카드사 유료상품 민원 현황’에 따르면 2017년부터 2022년 9월까지 8개 전업계 카드사가 판매한 유료 부가상품과 관련해 금감원과 각 카드사가 접수한 민원은 총 3만216건이었다. 신용정보관리 서비스나 사망·질병 시 카드 채무를 면제해주는 보험인 채무면제·유예 서비스(DCDS), 쿠폰 서비스 등이 대표적이다. 이들 서비스와 관련한 연간 민원 건수는 2017년 4048건에서 2021년 70223건으로 4년 만에 78.4% 증가했다. 이들 민원 중 절반(49.3%)은 불필요한 부가상품의 해지, 서비스 미사용에 대한 환불 등 유료 부가상품 해지 관련 내용이었다.
한편 금융당국은 카드사들이 자율적으로 카드론, 현금서비스, 리볼빙 등 대출 금리를 내릴 수 있도록 하고 금리인하요구권 활성화와 관련 공시 확대 등으로 민원을 줄일 수 있도록 유도할 방침이다.