[매일일보 비즈] 보험소비자연맹 KICF연구소(소장 김진화)는 생명보험 소비자 만족도에는 ‘보험모집자 설명대로 정확히 보험에 가입되었는가?’가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 조사되었다고 밝혔다. 우리나라 생명보험에 대한 소비자 만족도는 65점대로 미국과 일본의 70점 대에 미치지 못하고 청약단계 만족도가 가장 떨어지며, 만족도를 높이기 위해서는 보험안내자료를 ‘소비자 눈높이에 맞추어 알기 쉽게 제작해야 할 것’이라며 2010년 ‘생명보험 소비자만족도 조사연구’보고서를 발간하였다.
이 연구는 생명보험 소비자만족도를 보험계약 라이프사이클 단계별로 청약 (subscription), 유지(maintenance), 수령(receive) 3단계로 나누어 단계별 소비자만족도를 분석한 것이 특징이다. 전국 20대 이상 1,802명을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
연구 결과 소비자만족도를 보험계약 라이프사이클 단계별로 나누어 살펴본 결과, 청약단계(subscription stage)에서 보험상품의 가입동기는 보험상품의 기능부족과 설계사와의 친분이 50%를 넘는 수준을 보였고, 보험상품의 정보채널 역시 보험설계사와 인터넷검색이 50%가 넘는 높은 수준을 나타내었다. 결국 보험상품의 보장만족과 보험회사의 좋은 이미지, 보험설계사와의 좋은 친분이 소비자가 보험상품과 보험회사를 선택한 이유로 조사되었다.
보험상품 가입채널은 보험설계사가 높은 비율로 나타났고, 청약단계의 소비자 만족도는 3.14의 수준을 보였다. 청약서 부본과 약관을 아직도 일주일이 넘어 전달되고 있으며, 자필서명의 중요성과 청약철회 및 품질보증제도의 설명여부 확인결과 각각 71.1%와 56.0%로 나타나, 아직도 소비자의 30%정도가 자필서명의 중요성을 충분히 인식하지 못하고 있는 것으로 조사되었고, 40%이상이 가입 후 소비자불만을 처리하는 유익한 제도를 제대로 인식시키지 못하는 것으로 나타났다.
다음으로 유지단계(maintenance stage)소비자만족도는 3.13의 수준을 보였으며, 보험가입 후 보험설계사의 퇴사 또는 소속변경 시 새로운 담당자의 연락 유무는 33.0%의 낮은 수준으로 나타났다. 또한 보험을 유지하는 이유로는 미래에 대한 불확실과 보장, 혜택의 만족, 적은 해약환급금 때문인 것으로 확인되었다.
마지막 수령단계(receive state)에서는 해약, 사고 등으로 인한 수령 경험 유무에 대해 확인한 결과 49.2%의 약 절반에 가까운 응답자들이 수령경험이 있는 것으로 나타났으며, 보험지급 청구 시 가장 먼저 하는 행동으로는 보험설계사와의 연락과 ARS 전화문의가 많은 비율로 나타났고, 수령만족은 3.30의 수준으로 나타났으며, 경제적 부담으로 인하여 보험을 해약하는 이유가 가장 높게 나타났다.
생명보험의 가입실태로서 현재 소비자가 가입하고 있는 생명보험사와 보험 건 수는 1개 또는2개였으며, 납입하고 있는 월 보험료는 20~30만원 미만으로 나타났다. 그리고 소비자들이 건강(질병)/암/CI보험을 가장 많이 가입하고 있었으며 보장성 보험이 저축성 보험 보다 가입 비율이 높았다.
보험상품 가입채널에 따른 소비자만족도 결과, 청약 과 유지 에서 차이가 나타났으나, 수령 에서는 차이가 없었다. 대리점은 소비자만족이 긍정적인 반면 홈쇼핑은 2.86의 상당히 부정적인 평가를 하였다.
설문조사 자료를 토대로 의사결정나무모형으로 분석한 결과 청약단계에서는 ‘보험가입시 보험설계사 및 상담원이 상품내용을 이해하기 쉽게 충분히 설명하여 신뢰가 있다고 생각되는지’는 가장 중요한 요소로 파악되었다.
‘보험가입후 보험증권, 약관 등을 확인 했을 때 보험설계사의 상담대로 제대로 가입되었다고 생각되는지의 여부’는 유지단계 에 중요한 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 마지막으로 수령단계에서는 ‘보험금 수령시 가입할 때 설명받은대로 제대로 지급되었는지’가 50.8%로 소비자만족도에 중요한 영향을 미치는 것으로 파악되었다.
생명보험관련 실무자들과의 인터뷰(FCI)결과는 설계사와의 개인적 인맥으로 인해 가입시 정보전달 미흡함과 콜센터 확인시 수동적인 응대태도가 문제점으로 제시됨. FC의 전문성을 향상시키기 위한 기업들의 지속적인 프로그램개발과 교육, 다른 기업의 입사시에도 문제가 생기면 책임을 지는 FC이행 보증제의 필요성을 제기하였다. 또한 약관설명과 전달, 상품계약 후 1년 단위로의 3개월 내에 상품의 재설명 의무화, 사후관리를 통한 보험상품의 유지와 만족도 향상을 위해 노력해야 함을 제기하였다.
보험소비자연맹은 이번 연구를 통해 소비자들도 보험상품 계약시 단순히 주변정보에 의한 구매가 아닌 충분한 정보탐색을 한 후 신중한 구매결정과 더불어 가입한 보험약관의 재확인과 중요성을 인식해야 하며, 생명보험사는 소비자 만족도 저해 요인을 분석하고 개선하여 생명보험에 대한 소비자만족도를 지속적으로 향상 시켜야 할 것이라고 밝혔다. 보험소비자연맹 소개: 보험소비자연맹은 우리나라 최초의 순수 시민 소비자단체로서 시민의 힘으로 권리 찾는 보험지킴이 역할을 하고 있다.
