품질 컨트롤타워 역할… 3월 개관 이후 글로벌 ICT 리더 연일 방문
매일일보 = 김성지 기자 | LG유플러스가 인공지능(AI)으로 고객의 성장을 이끌고 있는 가운데 인공지능전환(AX) 자동화·지능화 기반 네트워크 운용 노하우가 공개됐다.
LG유플러스는 서울 강서구 LG사이언스파크 마곡사옥에 위치한 ‘통합관제센터’를 공개하고 네트워크 운영·고객 서비스 품질 향상을 위한 자동화 운용 사례를 소개했다고 29일 밝혔다.
올해 3월부터 가동된 통합관제센터는 네트워크·CTO·사이버보안센터 등 서비스별 전문성을 갖춘 전문가가 24시간 365일 근무하고 있는 ‘품질 컨트롤타워’로, 빅데이터 기반 지능형 자동화 시스템을 통해 전국의 네트워크와 외부 서비스 품질을 관리하고 있다.
그동안 통합관제센터에는 한국을 방문한 가나 통신·디지털부와 말레이시아 통신부 등 정보통신기술(ICT) 분야 글로벌 오피니언 리더가 찾아 LG유플러스의 네트워크 운용 자동화를 통한 고객 중심 품질 관리 노하우를 살펴봤다.
상황실에는 649인치 규모 초대형 스크린이 있어 전국에서 벌어지는 등급별 장애, 이상 상황을 실시간으로 파악할 수 있다. 이 스크린에서는 LG유플러스의 유·무선 네트워크뿐만 아니라 자체 개발한 빅데이터 기반 감시시스템을 활용해 메신저·온라인동영상서비스(OTT) 등 90여종의 외부 서비스 품질을 모니터링할 수 있다. 또 통합관제센터는 AI 및 빅데이터 분석 기술을 활용하는 ‘지능형 자동화 시스템’을 운영 중이다. 이에 잠재적 장애 발생 가능성을 사전에 예측해 문제 해결·서비스 중단 시간을 최소화할 수 있다.
LG유플러스는 통합관제센터에 고객 중심의 통합 서비스 관리체계를 구축하기 위해 고객의 실시간 피드백과 장애 요청사항을 빠르게 처리할 수 있도록 고객 지원팀과의 협업을 강화했다. 상황실 옆에는 대규모 장애와 같은 위기상황이 발생했을 경우 경영진이 신속한 의사결정을 내리도록 지휘통제소를 마련, 전국 운영 조직을 연결하는 화상회의 시스템도 갖췄다.
또 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 활용하고 있어 24시간 최상의 네트워크 품질을 유지할 수 있다. 네트워크 관제 분야에서는 △태풍·지진 등 자연재해 대응 △불꽃축제·해돋이 등 연말연시 이벤트 대응 시 관련 정보를 자동으로 수집하는데 RPA를 활용한다.
예로 태풍이 동반한 많은 양의 비와 낙뢰로 이동통신 기지국이 작동 불능 상태에 빠지면, 전국 장비 피해현황을 RPA로 실시간 집계해 복구해야 할 순위를 정리해 빠른 의사결정을 도출한다. 또 불꽃축제처럼 많은 인파가 몰리는 이벤트에서는 사전에 배치한 이동기지국과 주변 고정기지국의 트래픽을 실시간 모니터링하며, 특정 기지국 장비에 트래픽이 집중돼 분산이 필요할 경우 RPA가 네트워크 운영 담당자들에게 상황을 자동으로 전파한다.
LG유플러스는 많은 인파가 몰리는 이벤트 유형에 따라 불꽃축제 로봇, 연말연시 트래픽 감시 로봇, 핼러윈데이 로봇 등을 개발해 품질관리에 활용하고 있다.
강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)는 “통합관제센터는 LG유플러스의 네트워크 운영과 품질 관리의 핵심 거점으로, 안정적인 서비스를 제공하기 위해 전문성을 지닌 임직원이 상주하고 있다”며 “RPA와 같은 혁신 기술을 도입해 품질 관리 역량을 강화하고 고객에게 최상 서비스를 제공하기 위해 노력할 것”이라고 말했다.
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