[매일일보 홍승우 기자] 아시아 최대 저가 항공사로 평가받고 있는 ‘에어아시아’가 지난 21일 10시 40분(현지시각) 필리핀 칼리보에서 출발해 인천에 도착하는 항공편이 연착됐다.
당시 승객들은 해당 항공기에 탑승한 상태로 이유도 모른 채 1시간 30분이 넘도록 대기하고 있었고, 일부 승객이 지연되는 이유에 대해 승무원들에게 물어봤지만 아무런 답변을 하지 않은 것으로 전해졌다.
이후 인천에 이날 오후 5시 30분(한국시간) 도착한 승객들은 에어아시아로부터 수하물이 도착하지 않았다고 통보받았다.
에어아시아 측은 “무게 때문에 수하물을 싣지 않았다”며 “연착 이유도 수하물 때문”이라고 밝혔다. 이들은 “수하물은 토요일에 도착할 예정”이라며 “수하물이 도착하는 대로 배송하겠다”는 간단한 절차만 설명했다.
문제는 에어아시아가 수하물이 도착하지 않아 피해를 본 승객들에게 어떠한 보상도 하지 않았다는 것이다. 실제로 익명을 요구한 승객 A씨는 당시 수하물에 집 열쇠와 자동차 열쇠를 넣어둔 상태여서 집에 들어갈 수도 없었고, 다음날 업무상 필요한 자동차도 이용할 수 없게 됐다고 전했다.
A씨는 “수하물 때문에 연착시키다가 수하물을 함께 싣지 않았으면 승객들에게 공지해야하는 것 아니냐”면서 “도착하고 한참이 지나고 나서 말해 대책을 세우지도 못했다”고 말했다.
그는 “보상은 그렇다 치더라도 승객의 불편은 최소화할 수 있는 방안을 찾아야 하는 것 아니냐”고 토로했다.
수하물을 수령하지 못한 승객 중 인천국제공항에 가까이 거주하고 있는 승객들은 수하물이 도착한대로 수령할 수도 했지만 해당 지역에서 비교적 멀리 떨어진 거주자 하루가 지나서야 수하물을 받았다.
에어아시아 매뉴얼에 따르면 수하물 지연에 대한 보상을 받으려면 ‘AirAsia Travel Protection 보험’을 구입하고, 수하물이 6시간 이상 지연된 경우 이의를 제기할 수 있다.
이에 에어아시아 홈페이지에서 항공권 예매를 진행해 본 결과 해당 보험을 구입할 수 있는 내용은 찾을 수 없었다.
그나마 해당 보험에 대한 사이트 링크는 ‘ASK AirAsia’에서 확인할 수 있는데 그마저도 한국어로 돼 있지 않아 국내 소비자들은 해당 보험 구입에 어려움을 겪을 것으로 확인됐다.
에어아시아 콜센터는 “한국지사가 따로 없기 때문에 수하물 지연과 관련된 문의사항은 ‘ASK AirAsia’에 있는 메일이나 라이브 챗을 통해 본사와 연락해야 한다”며 “메일은 한국어로 써도 되지만 번역 작업 때문에 시일이 걸리고, 라이브 챗은 영어로 진행해야 한다”고 설명했다.
에어아시아 관계자는 “기상문제로 회항하면서 연료를 더 주입해 수하물을 싣기 어려웠던 상황”이라면서 “해당 노선에 에어아시아 항공기를 전세기로 운영하면서 서비스에 문제가 초래된 것으로 보인다”고 말했다.
앞서 지난해 4월 7일 인천에서 출발해 필리핀 칼리보로 갈 예정이던 에어아시아 항공기가 기체 결함으로 5시간 연착 끝에 결항된 바 있다.
에어아시아는 당시 출국 수속을 마치고 비행기에 탑승해 있던 승객 120명에게 인근 호텔을 마련해 대기할 수 있도록 했다.
