영역 마케팅 업무 등 ‘생성형 AI’ 우선 도입 中
매일일보 = 강소슬 기자 | 최근 인공지능(AI)을 활용한 비즈니스가 대두되면서 유통업계도 AI 도입에 박차를 가하고 있다. AI는 고객 경험 향상과 비용 절감 등 두 마리 토끼를 잡을 수 있는 수단으로 주목받고 있다.
30일 업계에 따르면 고객 경험과 대면 서비스를 중요시하는 전통 오프라인 채널들은 AI 기술을 개발·보유하고 있는 기업과 협업해 관련 기술 개발에 나섰다. 판매 외적인 영역인 마케팅 업무와 고객 상담 서비스 부문 등 생성형 AI를 우선적으로 도입하는 추세다.
유통업계에서 AI 활용에 가장 적극적인 곳은 롯데다. 최근 신동빈 롯데그룹 회장은 2024 상반기 롯데 VCM(옛 사장단회의)을 열고 롯데그룹의 중장기 전략에 대해 논의했다. AI를 활용한 경쟁력 강화, 재무 리스크 관리 방안 등이 집중적으로 다루기도 했다. 신 회장은 신년사에서도 “이미 확보된 AI 기술을 활용해 업무 전반에 AI 수용성을 높이고 생성형 AI를 비롯한 다양한 부문에 기술 투자를 강화하라”고 주문했다.
롯데쇼핑은 지난해 9월 고객들에게 차별화된 쇼핑 경험을 제공하기 위해 글로벌 AI 기업인 업스테이지와 생성형 AI를 활용한 신규 서비스 개발 및 유통 특화 AI 개발을 위해 업무협약(MOU)을 체결했다. 롯데쇼핑은 내부 인프라를 활용해 사업 모델 개발 및 운영을 지원하고, 업스테이지는 생성형 AI 관련 기술 자문 및 서비스를 제공한다. 롯데쇼핑은 업스테이지의 생성형 AI를 활용한 다양한 서비스를 순차적으로 선보이는 한편, 중장기적으로는 유통업에 특화된 롯데쇼핑만의 생성형 AI를 개발하는 것을 목표로 한다.
롯데온은 개인화된 AI 상품 추천 서비스를 도입해 운영하고 있다. 이를 통해 롯데온의 구매전환율은 1월 실시한 테스트에 비해 30% 증가한 것으로 나타났다. 롯데홈쇼핑은 2021년 업계 최초 가상인간 쇼호스트 ‘루시’를 선보였으며, 인간과 비슷한 수준으로 고도화하는 작업을 진행 중이다. 향후 자체 목소리를 개발하고, AI 기술을 통해 완전히 자동화된 루시를 구현할 예정이다. 롯데마트와 슈퍼에서는 과일에 AI 선별 시스템을 활용해 균일한 품질과 중량, 색깔을 선별해 판매 중이다.
신세계백화점은 2017년 빅데이터를 활용해 인공지능 고객분석모델 ‘S마인드’ 모델을 개발해 자사 앱에서 소비자의 과거 쇼핑 이력을 바탕으로 맞춤형 쇼핑 정보를 제공하고 있다. 특히 그룹의 이커머스를 담당하고 있는 SSG닷컴과 연계해 모바일 비중을 높이고 있다.
현대백화점은 챗GPT를 활용한 AI 신입사원 ‘루이스’가 브랜드 정체성에 적합한 마케팅 문구를 만드는 업무를 담당한다. 루이스는 현대IT&E가 직접 개발했다. 실제 루이스를 테스트한 결과 통상 2주 이상 걸렸던 업무가 3~4시간으로 대폭 단축되는 효과를 봤다. 향후 루이스는 현대백화점그룹 계열사까지 확대 적용될 계획이다.
업계 관계자는 “유통업계는 국내 쇼핑 지형 변화에 따른 경영 위기감이 커지자 적극적으로 대응해 위기를 기회로 만들겠다는 복안으로 AI 기술 투자를 강화해 도입 중”이라고 말했다.
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