데이터 수집·통합·분석 등 마케터 업무 지원
매일일보 = 김성지 기자 | LG CNS는 고객데이터플랫폼(CDP)을 정식 출시하고, 데이터 기반의 고객경험(CX) 강화에 나선다고 22일 밝혔다.
CDP는 제품·서비스를 이용하는 모든 접점에서 발생하는 고객 데이터를 한 곳으로 수집하고 통합·분석해 고객에 대한 인사이트를 얻을 수 있는 플랫폼이다. 기업은 CDP를 통해 △데이터 기반 고객경험 여정과 맥락 이해 △정교한 타깃팅을 통한 개인화 마케팅 등이 가능하다.
최근 마케팅, 디자인 뿐만 아니라 기업의 모든 분야에서 고객경험은 중요한 키워드로, 고객의 관심사와 고객 행동의 원인 등을 이해하는 것이 기업들의 주요 과제다.
LG CNS의 CDP는 기업들이 고객들의 모든 여정을 간편하게 분석하고, 이해할 수 있도록 돕는 핵심 인프라 역할을 한다. 이를 위해 △고객 정보 통합 △고객 세분화 △고객 속성 생성 △고객 여정 설계·관리 등을 포함한 총 10개의 기능을 제공한다.
고객 정보 통합 기능은 거래 데이터, 행동 데이터 등 흩어져 있는 고객의 온·오프라인 정보를 실시간으로 수집해 하나로 통합해준다. 예를 들어 A고객이 온라인 쇼핑몰에서 구매할 때는 전화번호, 오프라인 구매 시에는 멤버십번호 등 각 채널에서 수집되는 정보가 다르다. 이 정보를 연결시켜 한 사람으로 인식할 수 있도록 해주는 것이 고객 정보 통합의 역할이다. 여기서 통합된 개별 고객들의 프로필을 ‘단일 고객 뷰(SCV)’라고 부른다. SCV가 갖춰지면 고객 여정 파악이 가능하기 때문에 보다 개인화된 메시지 전달이 가능하다.
LG CNS CDP는 고객 속성 생성 기능도 함께 제공한다. 고객 속성 생성은 마케터가 타깃 고객층을 세분화하기에 앞서 필요한 고객의 속성을 만드는 기능이다. 마케터는 고객의 다양한 속성 정보와 행동 데이터를 조합해 ‘고객별 최대 체류시간’, ‘고객별 6개월간 구매 금액 평균’과 같은 새로운 고객 속성을 드래그앤 드롭 방식으로 간편하게 바로 만들 수 있다. 과거에는 마케터가 이 같은 고객의 새로운 속성을 추가하기 위해서 IT부서에 요청을 해야 하는 번거로움이 있었고, 소요 시간도 보통 일주일이 걸렸다.
심정애 LG CNS CX 데이터사업담당은 “LG CNS의 CDP는 기업 고객들의 상황에 따라 맞춤 솔루션으로 제공 가능하다”며, “향후 생성형 AI 등 최신 기술로 더욱 고도화해 더 많은 기업 고객들이 데이터로 고객을 이해하고 효과적인 마케팅 활동을 진행할 수 있도록 지원하겠다”고 말했다.
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