[매일일보 강미애 기자] 최근 스마트폰 증가와 함께 모바일주식거래시스템(MTS) 이용자도 급증하면서 관련 민원 역시 늘고 있다.그러나 증권사들은 이에 대해 뚜렷한 대응책을 보이지 않는데다 소비자가 증권사의 책임을 묻기도 어려워 고객 불만 해소 방안이 없어 보인다.9일 한국 증권거래소 분쟁조정센터에 따르면 MTS관련으로 접수된 분쟁은 접수 시작한 2011년 2건에서 2012년 5건으로 늘었다.황우경 증권거래소 분쟁조정센터 팀장은 “숫자는 미미하지만 재작년에 비해 작년에 분쟁 건수가 2배 이상 증가했다”며 “올해는 아직 집계가 다 이뤄지지 않았지만 점점 늘 것으로 보인다”고 말했다.증권거래소 전체 68개 회원사에서 작년 한해 MTS관련 분쟁 건수는 27건이었다.실제 본지가 Play스토어에서 이용자수 상위 6개 증권사(키움, 우리투자, 미래에셋, 동양, 삼성, 대신 증권사)의 MTS앱 고객리뷰를 조사한 결과 6955명의 사용자 중 56.31%(3917)명이 5단계의 만족도 중 3단계 이하의 만족도를 나타냈다.구체적으로 동양증권 MY MART W의 평점이 3.3로 고객 불만이 가장 많았다.뒤이어 미래에셋증권 M-stock(3.7), 삼성증권mPOP과 키움증권 영웅문S(4.0), 대신증권CYBS Touch(4.1)순이었다. 우리투자증권의 mug Smart가 4.3점으로 가장 높은 만족도를 보였다.황 팀장에 따르면 주요 고객 불만은 전산장애로 인해 매도 또는 매수 등의 타이밍을 놓쳤거나 MTS에 시세 또는 공시 정보가 업데이트 되지 않아 손해를 봤다는 것이다.특히 고객리뷰에는 MTS 업그레이드 후 장애가 발생한다는 불만이 많았다.이에 대해 황 팀장은 “시스템을 업그레이드 하면서 테스팅을 완벽하게 해야 하는데 시급히 배포하다 보니 장애가 발생하는 것”이라고 설명했다.이와 같은 고객민원에 대해 증권사들은 주로 고객센터 또는 트위터나 페이스 북 등을 통해 처리하고 있을 뿐이다.

증권사 관계자들은 “오류가 발생했다는 이야기를 들어보질 못했다”며 고객 불만 사항이 증가하는지 모르거나 아직 특별히 큰 문제가 불거지거나 가시화되지 않았다는 안이한 태도를 보였다.
 

황우경 팀장에 따르면 최근 증권사들은 손해배상 요건이 충족되면 배상을 잘해준다고 했다. 그러나 배상을 받기 위해서 제일 중요한 것이 손실이 발생했는가지만 소비자 입장에서 이 점을 증명하기가 매우 곤란하다는 설명이다.고객이 ‘매도 또는 매수를 했다면 이익 또는 손실을 보았을 것이다’를 증명해야 하는데 고객이 매도나 매수를 하려했는지부터 입증부터가 어렵다는 것이다.또 MTS의 오류는 증권사의 문제인지 통신사의 문제인지 또는 소비자의 스마트폰 자체가 문제인지 등 원인 요인들이 많아 증권사 책임인지 자체를 밝히기 어려운 것이 MTS관련 분쟁의 특징이라고 황 팀장은 덧붙였다.