매일일보 = 김종혁 기자 | 교보문고(대표 안병현, 대표 김상훈)는 한국능률협회컨설팅에서 주관한 ‘2023년 제32차 한국산업의 고객만족도(KCSI)’조사 ‘대형서점부문’에서 27년 연속 1위 기업으로 선정됐다고 21일 밝혔다.
교보문고는 1997년 첫 ‘대형서점부문’ 평가가 시작된 이래 27년 연속 ‘대형서점부문 고객만족도 1위’에 선정되어 대한민국 대표서점으로서 그 의미를 더했다. '대형서점 부문'의 '고객만족도 조사'는 지난 1년간 대형서점을 이용한 서울 · 수도권 및 6대 광역시에 거주하는 18세 이상의 성인 남녀를 대상으로 진행하는 평가이다.
교보문고는 우리나라 문화 콘텐츠를 선도하는 기업으로 도서유통사업을 넘어 ‘지식 및 (예술)문화콘텐츠 기업’으로 거듭날 것을 비전을 발표한 후 다양한 디지털전환(Digital Transformation) 사업을 강도높게 추진해오고 있어 이러한 평가를 받았다.
우선 가장 큰 변화로는 지난 7월 1일에는 교보문고와 교보핫트랙스가 통합해, 새로운 고객가치 창출을 통해 ‘지식 및 예술문화 기업’으로 도약하고자 하는 ‘교보문고’로 재탄생한 것이다. 새로운 교보문고는 안병현, 김상훈 각자 대표이사 체제를 갖춰 통합 후 안정적인 조직 운영 및 변화와 도약을 위한 시너지 창출을 위해 경영조직을 개편하고 강도높은 변화를 꾀하고 있다.
광화문점 창작자 공간
양사 통합에 앞서 지난 해 10월에는 기존에 별도로 운영하던 교보문고와 핫트랙스 사이트를 통합하여 새로운 브랜드 쇼핑몰로 오픈, 서로 다른 디자인과 UI(User Interface)로 운영하던 핫트랙스, eBook, sam 등의 서비스들을 모두 통합 브랜드 쇼핑몰의 가이드를 적용하여 고객들이 한눈에 쉽게 인지하고 사용할 수 있게 했다.
라이브커머스 ‘캐스팅’은 동영상 콘텐츠 서비스로 실시간으로 다양한 상품을 판매할 수 있고, 출판사가 캐스터가 되어 동영상 콘텐츠를 직접 올릴 수 있고, 동영상 콘텐츠 기반의 스트리밍형 유료 상품도 만들어 판매하는 등 새로운 기능을 대거 추가했다.
올해 5월 첫선을 보인 관심사 기반 문장 아카이빙 플랫폼 ‘리드로그’ 앱은 책뿐만 아니라 방송·영화, 인터뷰·강연 등 일상에서 영감을 주는 문장이라면 무엇이든 ‘발견하고 수집하고 기록하고 연결하기’ 쉽게 이어지도록 했다. 문장을 통해 나와 비슷한 관심사나 취향을 가진 사용자들과 공감대를 형성하고 자연스럽게 소통하는 환경이 조성된다.
또 올해 7월에는 광화문점 내 읽고 쓰는 데 ‘진심’인 사람들을 위한 도심 속 문구 아지트 ‘문보장(文寶藏)’을 오픈했다. 문보장은 ‘문구의 보물창고’라는 뜻으로 교보핫트랙스의 전신인 1991년에 설립된 ‘교보문보장’의 이름에서 따왔다.
문보장은 문구를 필요에 의한 일상적인 상품을 넘어서 삶에 가치를 더하고 나를 표현하는 상품들로 큐레이션한 문구편집샵이라는 점에서, 다양한 문구, 음반, 기프트상품을 구비하고 있는 기존의 핫트랙스 공간과는 차별점이 있다.
교보문고 문보장
한편 올해 증축을 완료한 파주물류센터는 대규모 물류자동화 설비를 통해 독자에게 더욱 효율적이고 신속하게 도서를 공급할 수 있게 됐다. 교보문고의 물류센터는 기존 4개 지역, 20개 동으로 운영되던 물류센터가 분산 운영으로, 복잡했던 물류흐름과 비효율적이던 인력운영 등을 효율화하기 위해 2014년 8월에는 오프라인영업점 물류를 한 군데로 합친 데 이어, 이번에 물류센터를 증축하며 대규모 자동화 시스템을 구축한 것. 교보문고는 이 자동화 시스템을 도입한 후 지난해까지 70% 수준이던 ‘출하예정 준수율’을 올해 90%까지 끌어올렸다.
또 작년에는 사내벤처 제도를 출범해 디지털 신사업 기회를 발굴하고 미래 성장 동력을 확보하기 위해 다양한 사내벤처팀들을 유치, 약 1년 간의 액셀러레이팅 프로그램을 통해 사업화를 지원했다. 사업 모델 구체화를 위한 전문가 멘토링 및 집합 교육을 진행하였으며, 창업가 정신을 함양하고 스타트업 DNA를 체득하는 과정을 거쳤다. 해당 팀들이 2022년 9월 중소벤처기업부 주관 ‘사내벤처 육성 프로그램’에 선정되어 총 2억 8천만원의 사업비를 지원받기도 했다.
교보문고는 1980년 12월 ‘국민교육 진흥의 실천적 구현, 독서인구 저변 확대를 통한 국민정신 문화 향상, 사회교육적 기능을 살린 문화공간 창출’이라는 창립이념으로 첫 문을 연 뒤, ‘책 읽는 사회 만들기’를 통한 독서 문화 향상에 기여하는 도심 속의 대표 문화공간으로 자리잡았다.
한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 「한국산업의 고객만족도(KCSI)」는 국내 산업의 각 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족도를 나타내는 종합 지수로 매년 객관적인 평가를 거쳐 고객들이 선호하는 브랜드를 발표해 오고 있다
