[매일일보 최수진 기자] CJ제일제당은 글로벌 식품기업으로 도약하기 위해 국내뿐만 아니라 해외 고객을 대상으로 한 고객만족 활동에 박차를 가한다고 13일 밝혔다.CJ제일제당은 만두, 김치, 고추장, 양념장, 다시다, 김 등으로 적극적인 해외 시장 공략을 하고 있다. 이 가운데 해외 ‘고객의 소리(VOC)’를 제품 개선과 마케팅에 반영하는 등 현지 고객만족을 위한 노력이 돋보인다.국내 고객의 소리를 비롯해 해외의 모든 고객 문의와 불만사항은 CJ제일제당센터 빌딩 내 고객행복센터에서 담당한다. CJ제일제당 제품이 수출되는 곳은 모두 관리 대상이며, 매출 비중이 높은 미국·일본·중국은 집중 관리 대상국이다.지난해 글로벌 고객의 소리 분석 결과 고객 문의량은 미국이 55%로 가장 많았으며, 일본과 중국이 각각 27%, 17%를 기록했다. 내용은 국가에 관계없이 제품 구입 문의, 제품 성분·표기에 대한 문의가 가장 많았다.해외 고객의 소리 분석을 통해 일본 수출용 김치 제품에는 배추의 파란 잎이 들어가지 않도록 개선했고, 다시다 진품에 대한 문의가 많은 중국 고객을 위해 다시다 진품과 가짜 구별법 리플릿을 제작했다. 또, 미국에 수출되는 햇반과 조미김에는 ‘글루텐 프리’를 별도로 표기해 수출하고 있다.고객 문의나 불만사항을 접수하는 과정 역시 구가별로 차이를 보여, 전통적 접수 채널이었던 고객상담전화 분석 외에도 해당 국가의 소셜네트워크서비스·온라인몰을 별로 검색해 해외 고객의 소리를 취합·분석하고 있다.임홍택 CJ제일제당 고객행복센터 글로벌 VOC 담당 대리는 “해외는 불만보다 제품 개선을 위한 제안 형태가 많아 이를 분석해 개별 국가에 맞는 제품 개선과 마케팅에 적극적으로 반영하고 있다”며 “앞으로 해외 고객 만족 활동을 국내 수준에 맞춰 더욱 끌어올려 최고의 해외 고객 만족 시스템을 구축할 것”이라고 말했다.