적은 인원으로도 쉽고 빠르게 도입, 산업군별 템플릿과 AI음성봇 제공
매일일보 = 김성지 기자 | 카카오엔터프라이즈는 카카오클라우드 기반의 AICC 센터플로우를 다양한 스타트업에게 제공해 업무 및 비용 부담 해소에 큰 도움을 줬다고 13일 밝혔다.
센터플로우는 별도 서버 및 장비 구축이 필요 없는 구독형 인공지능 컨택센터(AICC) 플랫폼으로 자연어처리(NLP), 음성인식(STT), 지능형 검색 및 추천 솔루션 등 수준 높은 AI 기술이 적용된 서비스형 소프트웨어(SaaS)다.
AI·클라우드 기술이 집약된 센터플로우는 소규모 스타트업에게 직접적인 체감이 되는 필수 도구로 인정 받고 있다. 스타트업의 경우 사업이 안정적인 궤도에 오르기 전까지 직원 1인이 영업, 고객응대, 마케팅 등 다양한 업무를 소화해야 할 뿐 아니라, 제한된 예산으로 업무 공백이 많이 발생한다.
특히, 사용자의 입소문이 중요한 온라인 쇼핑몰이나 중계 플랫폼 서비스의 경우 하루에도 수백건의 문의가 발생하지만 고객센터를 담당하는 인력과 예산 부족으로 어려움을 겪고 있다.
아씨방, 포스트모던, 상일리베의 브랜드몰 가구 이커머스 스타트업인 ‘마켓리더’의 장경환 대표는 "한정된 인원으로 고객 응대를 하다 보니 전화연결이 어렵거나 지연되는 경우가 많아 고객의 불만은 증가했고, 고객만족도는 낮아져 매출에도 영향을 받게 됐다"며 이에 고객 응대를 효율적으로 관리하고 고객만족도와 매출 향상을 위해 센터플로우를 도입했다고 전했다.
고객 응대를 위해 필수적인 컴퓨터 전화 통합 시스템(CTI)나 기업용 전화 교환시스템(PBX) 등 고가의 시스템을 갖출 수 없는 스타트업에게 AICC 센터플로우는 고객 대응 업무와 비용 부담을 줄이는 데 큰 도움을 주고 있다. 클라우드 기반에 AI기술이 더해져 구축비용 없이 즉시 컨택센터를 도입해 AI 상담봇이 고객 응대를 해주기 때문이다.
건축 자재·시공 플랫폼 스타트업 ‘반장창고' 관계자는 “녹취 및 통계 데이터를 포함한 다양한 고객 데이터를 체계적으로 관리할 수 있어 고객의 요구사항에 따라 개인화된 서비스를 제공해 내부 운영 효율성을 극대화할 수 있었다”며 센터플로우를 활용해 고객만족도를 높이고 체계적인 서비스 제공이 가능해졌다고 만족감을 나타냈다.
센터플로우를 사용 중인 스타트업에서는 도입 성과로 큰 비용 절감과 고객응대 및 매출 증가를 든다. D고객사의 자체 조사에 따르면 고객문의 1콜에 상담사는 약 4500원, AI상담봇은 약 43원 소요비용이 들어, 상담사 대비 AI상담 비용은 1%에 불과한 것으로 나타났다. 마켓리더의 경우, 고객응대율은 55%, 매출은 30%가 증가하고 AI상담봇이 누적 4만3000여 콜을 처리해 1억9000만원 상당의 비용 효과를 보였다고 밝혔다.
신호준 카카오엔터프라이즈 AICC팀장은 “산적한 일과 적은 인원의 스타트업에게는 비용 절감과 고객만족도 향상이라는 큰 숙제에 대한 고민이 크다"며 “파트너로서 숙제를 함께 해결해 나가며, 스타트업 성장에 날개를 달아주는 AICC 센터플로우가 되도록 끊임없이 비용 절감과 효율 증대를 위한 기술 고도화에 최선을 다할 것"이라고 전했다.
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