매일일보 = 최재원 기자  |  DGB생명은 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 ‘2024년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 조사’에서 5년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 10일 밝혔다.

KSQI는 고객들이 서비스 품질에 체감하는 만족도를 나타내는 지수다. 기업의 상품 및 서비스 가치를 전달하는 접점에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가해 지수로 나타낸다. 지난 2004년부터 매년 1회씩 조사결과를 발표하고 있으며, 올해는 53개 산업의 346개 콜센터를 대상으로 서비스 품질을 모니터링해 그 결과를 발표했다. DGB생명은 이번 조사에서 ▲통화 연결성 ▲고객맞이인사와 발음 정확성 ▲문의에 대한 적극적인 안내와 신뢰를 주는 자신감 있는 응대 ▲문의 내용의 신속한 파악과 쉬운 설명 ▲종료 인사 등 5개 평가 영역에서 모두 높은 점수를 받았다. DGB생명은 비대면 트렌드의 확산으로 콜센터 고객 상담 수요가 증가하는 가운데 얻은 성과라는 점에서 의미가 있다고 설명했다. DGB생명은 지난해 4년 연속 우수 콜센터로 선정된 이후에도 통화품질 향상을 위해 지속적으로 교육과 모니터링을 진행했다. 또 ‘신속·효율·정확’ 3가지를 콜센터 운영 슬로건으로 내걸고 상담원의 서비스 경쟁력을 강화하고 콜센터 체질 개선에도 힘써왔다. 정현수 고객지원실장은 “신속 정확한 서비스와 차별화된 경험을 제공하기 위한 노력이 5년 연속 우수 콜센터 선정이라는 결과를 가져왔다”며 “앞으로도 고객 만족도를 높이기 위한 맞춤형 서비스 제공은 물론, 상담원의 직업 만족도 개선을 위한 노력까지 다방면에서 혁신을 이어갈 것”이라고 말했다. 한편 DGB생명은 콜센터 역량 강화를 위해 ‘인공지능 콘택트 센터(AI Contact Center, AICC) 챗봇 서비스’를 도입할 예정이다. ’AICC 챗봇 서비스’는 다양한 디지털 채널을 통해 365일 24시간 고객을 응대하는 솔루션이다. DGB생명은 AICC의 AI기술을 통해 단순 업무 처리 속도를 높이는 것은 물론 실시간 상담 내용에 대한 답변과 관련 정보를 AI로 빠르게 찾아 고객의 니즈에 대한 정확한 파악과 빠른 고품질 상담 서비스를 제공할 예정이다.