[매일일보 이종무 기자] 우리나라 소비자 10명 가운데 8명은 콜 센터의 감정적인 역할보다 ‘신속한 연결’ 등 기능적인 역할에 대한 기대가 더 큰 것으로 조사됐다.

1일 한국표준협회가 ‘콜 센터’에 대한 소셜 빅 데이터 분석을 실시한 결과에 따르면 소비자 79.2%는 콜 센터의 ‘기능적인 역할’을 더 기대하는 것으로 나타났다. 세부적으로는 ‘연결·통화 등 바로 연락에 대한 기대’가 51.2%로 가장 많았다.

주요 ‘버즈’ 발생 채널은 주부와 여성 전용 커뮤니티로 집계됐다.

버즈유형별로 보면 ‘제품·서비스 문의와 문제제기’ 등 단순 언급이 73.5%로 ‘콜 센터 서비스 품질’에 대한 언급(26.5%)보다 월등히 3배 가까이 많았다.

단순 언급을 세부적으로 확인하면 ‘제품·서비스의 품질’이나 ‘사후관리서비스(A/S)’ 관련 내용이 43.3%로 가장 많았고 이어 ‘배송’ 27.4%, ‘취소·해지·교환·환불’ 14.7%, ‘제품 소개와 사용 방법 안내’ 11.6% 등으로 뒤를 이었다.

콜 센터 서비스 품질에 대한 언급은 ‘전화 연결에 대한 어려움’이 76%로 가장 많았고 ‘상담사 관련 불만’은 20% 수준에 그쳤다.

김병석 한국표준협회 서비스경영본부 본부장은 “콜 센터에 대한 신속한 연결은 여전히 소비자들의 가장 큰 요구”라며 “이를 위해 기업은 지속적인 시스템 개선이 필요하다”고 말했다.

이어 “끊임없는 교육 훈련을 통해 콜 센터의 문제 해결 능력을 향상시켜 조직의 부가가치를 높이는 데 힘써야 한다”며 “콜 센터 서비스 품질을 높이기 위해 소비자 요구를 파악해 이에 맞는 대응책을 마련해야 한다”고 덧붙였다.

이번 조사는 한국표준협회가 지난해 5월~지난 4월말까지 인터넷 카페와 블로그 등 주요 온라인상에서 발생한 버즈 5만5000여 건을 수집·필터링해 169만 개의 키워드로 분석했다.