고객 대기시간 최소화
매일일보 = 민경식 기자 | 쿠팡 고객센터가 AI를 활용한 상담사 연결 및 원클릭 문의 시스템 도입으로 소비자들로부터 호평을 받고 있다고 17일 밝혔다.
쿠팡은 국내 유통사 중 유일하게 채팅, 전화 모두 365일, 24시간 고객센터 채널을 시행하고 있다. 365일 1년 내내 배송 서비스를 선보이는 만큼 고객은 언제든지 고객센터를 통해 문의 가능하다.
상담원과 소통하기까지 ARS를 통해 장시간 기다려야 하는 통상적인 고객센터와는 달리 쿠팡은 반품, 교환, 환불, 상담원 연결 모두 쿠팡 앱에서 간편히 처리할 수 있다. 즉시 상담원 연결을 원하는 소비자에게 전화하는 순간 AI가 가장 적합한 상담원을 배정하는 쿠팡만의 AI 상담원 매칭 시스템을 통해 신속한 연결을 돕는다.
고객센터의 상담 범위도 확대했다. 쿠팡은 직매입해 운영하는 로켓배송은 물론 제3자 셀러와의 중개 거래에서 일어나는 문제조차도 고객센터에서 책임지고 상담을 하고있다.
고객만족도점수(CSAT)도 견조한 상승곡선을 보인다. 자체 조사 결과 2018년 70% 이하였던 고객만족도는 지난해 90%에 육박하는 결실을 이뤘다.
쿠팡 관계자는 “구매와 배송뿐만 아니라 교환, 반품, 고객 및 셀러 관리 등 놓치기 쉬운 부분까지 세심한 서비스를 선보이기 위해 집중하고 있다”며 “쿠팡을 찾는 모든 고객이 와우하며 감동하는 그 순간까지 쿠팡은 과감한 혁신을 이어갈 것”이라고 말했다.
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