매일일보 = 민경식 기자  |  이커머스 업계가 기존 운영 방식을 탈피하고 생성형 인공지능(AI)을 활용한 디지털 전환에 속도를 내고 있다. AI 기술을 사업 곳곳에 접목해 업무 효율성을 극대화하고 불필요한 비용을 줄인다는 취지다.

생성형 AI는 이용자 요구사항에 맞춰 스스로 데이터를 습득하고, 이를 바탕으로 데이터나 콘텐츠 등을 제시하는 일종의 인공지능 기술이다. 이는 단순 데이터를 처리하도록 컴퓨터를 가르치는 딥러닝 기반 AI에서 한단계 진화된 것이다. 프로세스 자동화, 데이터 분석, 마케팅, 인적·자원 관리, 운영·물류, 재무·회계 등에 활용될 수 있다. 19일 업계에 따르면, AI를 도입하는 이커머스 기업 사례는 늘어나는 추세다. 맞춤형 제품 추천, 자동화 풀필먼트 시스템, 보이스봇·챗봇 상담 등 AI 적용 범위도 방대해지고 있다. MZ세대는 물론 기성세대까지 디지털 환경에 익숙해지면서 AI를 비롯한 기술 혁신의 역할과 중요성은 더욱 강조될 것으로 보인다. 쿠팡은 2010년 회사 설립 이후 12년간 6조2000억을 투입해 전국 30개 지역에 100여개 달하는 물류망을 세웠다. 그 중, 대구 풀필먼트센터는 인공지능(AI)·빅데이터 기반으로 마련된 최첨단 물류센터다. 축구장 46개(지하 2층~지상 10층) 규모의 대구 FC는 주요 물류 업무동에 무인 운반 로봇, 소팅 봇, 무인 지게차 등 최첨단 물류 기술들을 집약했다. 이를 통해 직원 노동 강도를 줄이는 동시에 소비자 서비스 품질은 제고했다. 또한, 쿠팡은 지난 2020년부터 고객센터에 AI 기술을 이식한 24시간 상담서비스를 구축했다. 채팅, 전화 모두 시간제한 없이 이용할 수 있고, 이를 통해 반품·교환·환불부터 상담원 연결까지 가능하다. AI는 쿠팡에서 쌓은 데이터를 바탕으로 소비자가 질문에 최적의 답을 내놓는다. 이외에도, 자주 산 상품, 연관 상품, 좋아할 만한 상품 등 추천 서비스 강화에 힘을 쏟고 있다. 롯데온은 글로벌 인공지능 기업 업스테이지의 검색 추천(Seargest) AI 기술을 활용함으로 소비자 쇼핑 데이터와 니즈를 기초해 고도화된 개인화 추천 서비스를 마련했다. 이전에는 나이, 성별, 직업 등 기본 정보만 수치화해 유사 상품을 추천해주는 정도에 불과했다. 에이블리는 애플리케이션(앱) 론칭 초기부터 자체 개발한 추천 기술로 소비자가 원하는 상품을 매칭해 선보이고 있다. 인스타그램·페이스북 운영사 ‘메타(Meta)’와 손잡고 인공지능(AI) 기반 마케팅 측정 기술까지 적용했다. 카카오스타일의 지그재그는 AI 기술을 이식해 선호 쇼핑몰, 관심 상품, 구매 이력 등에 따른 추천 상품을 제안하고 있다. 이용자가 촬영한 사진과 비슷한 상품을 지그재그에서 골라주는 서비스 ‘직잭렌즈’도 지난달부터 운영하고 있다. 의류, 잡화 등을 직잭렌즈로 검색 가능하다. 향후 AI 시장은 장밋빛 전망에 무게가 실린다. 한국신용정보원에 따르면, 국내 AI 시장 규모는 2019년 1조5000억에서 2021년 3조2000억원으로 46.2% 불어났다. 오는 2026년까지 연평균 약 40% 가파른 성장세를 보이며 17조4000억원에 도달할 것으로 관측된다. 업계 관계자는 “맞춤형 추천 서비스 등은 빠르게 정보를 얻고자 하는 소비자의 까다로운 취향에 부합할 수 있을 뿐만 아니라 기업 경영 차원에서도 업무 효율성을 향상할 수 있다”라며 “코로나19 기점으로 디지털 환경이 일상으로 자리잡은 만큼, AI 등 디지털 기술 고도화 여부가 기업들의 핵심 경쟁력으로 이어질 것”이라고 말했다.