지인들을 통해 이야기를 듣다 보면 서비스 업종에서는 아침마다 간단한 조회를 통해 고객에 대한 마음을 되새기며 하루를 시작한다고 한다. 매장이나 지점 등 오프라인을 통해 고객을 직접 만나는 그들의 하루는 자신과 고객들의 하루를 가늠 짓는 중요한 시간일 테니 말이다.모바일게임의 성장과 함께 중요해진 고객 서비스를 맡고 있는 게임사 고객지원 업무 담당자들의 마음가짐 역시 마찬가지다. 스마트폰 속 모바일게임이 뗄 수 없는 필수 콘텐츠로 자리매김하며 게임업계의 서비스 역시 기업 이미지는 물론 고객의 하루치 유쾌지수를 결정할 중요한 일이 되었기 때문이다.2017 대한민국 게임백서에 따르면 지난해 한국 모바일게임 시장은 4조 8천여 억원 규모로 추정, 집계되고 있다. 이는 경기 불황 속에서도 전년 대비 10% 가량 성장한 것으로 최근 몇 년간의 주요 업종 성장률을 상회하는 수치다. 이 같은 성장을 이어가기 위해서는 게임과 IT 전반의 기술 성장은 물론 고객에 대한 서비스 역시 지속적으로 성장해야 한다는 것이 필자의 생각이다.필자가 근무하는 선데이토즈는 국내에서 몇 손가락 안에 들 정도로 방대한 고객층을 보유하고 있는 게임회사다. 이러한 배경에 필자와 동료들은 어린이 고객부터 나이가 많으신 고객들을 온라인, 오프라인으로 만나는 경우가 많은 편이다.특히 전화 통화나 방문을 통해 고객들과 게임부터물론 스마트폰 사용까지 평소 궁금증을 상담하는 상황도 일상이다. 더 많은 고객을 대할 시간을 뺏기는 것 아니냐고 반문할 수 있겠지만 필자나 함께 근무하는 고객서비스팀 모두의 생각은 다르다. 그 분들이 게임을 선용할 수 있도록 돕는 것이 회사가 더 좋은 고객을 만나는 방법이라고 생각하고 있기 때문이다.이 같은 생각의 연장선에서 필자가 근무하고 있는 회사에서 진행 중인 연령별 고객 맞춤 서비스는 고객들의 만족을 높일 고객 서비스의 성장이라 할 수 있다. 이 서비스의 요지는 IT활용이 익숙치 않은 분들께는 시간은 걸리더라도 휴대폰에 대한 안내부터 시작하는 세밀한 상담을, IT 활용에 대한 익숙한 젊은층에는 신속함에 초점을 맞춰 서비스를 진행한다는 것이다.제도가 정착된 최근에는 고객 만족도는 물론 문의, 요청의 99%가 당일 처리되는 성과를 얻고 있다. 더불어 상담원이 친절하게 대해준 고객에게 사은품을 증정하는 자체 이벤트는 새로운 고객 서비스로 고객과 회사가 한단계 성장한 신뢰를 구축한 사례라 할 수 있을 것이다.가시화되고 있는 4차 산업혁명은 더 많은 하드웨어와 콘텐츠, 서비스의 개발과 유통을 예고하고 있다. 모바일 분야의 고객 서비스 역시 이 같은 변화에 그 역할 확대와 성장의 필요성이 강조되고 있다.기술의 급변 환경에서도 고객에 대한 정성과 관심으로 질적, 양적 성장을 해왔기에 필자는 고객 서비스라는 업무가 앞으로도 모바일게임 분야의 성장에 일익을 담당하며 고객들의 바람에 부응할 것으로 확신한다. 더불어 앞으로도 게임 고객들을 대하며 국내외 시장에서 활약할 한국 게임 업계의 고객 서비스에 대한 기대와 파이팅을 전하고 싶다.
