[매일일보 김형석 기자] “불만이 있는 1명의 고객을 방치하면 8명의 고객을 잃을 수 있지만 불만을 신속하게 처리하면 해당 고객은 로열티가 큰 고객이 된다”

신헌 롯데쇼핑 대표(사진)는 지난 25일(현지시각) 터키 이스탄불에서 폐막한 ‘제16회 아시아·태평양 소매업자대회(APRCE)’의 마지막 파트인 ‘소매업의 미래’에서 ‘한국유통산업 고유성 및 미래성장전략’를 주제로 강연하면서 한국 유통산업의 핵심역량으로 빅데이터를 이용한 고객 심층분석 등을 꼽고 이같이 말했다.신 대표는 이 자리에서 한국 유통산업의 핵심 역량은 △빅데이터 분석을 통한 심층적인 고객 분석 △차별화한 상품화계획 시스템 △신속한 고객서비스 등이라고 진단했다.그는 또 ‘롯데멤버스’ 고객2600만명의 빅데이터를 분석하고 이를 마케팅에 접목해 성공한 사례도 소개했다.그는 체계적인 브랜드 평가 시스템을 통해 매년 실적에 따라 전체 브랜드의 7%가량을 교체하는 방식으로 고객의 욕구를 충족시키고 유통시장 전체를 창조적으로 만들어가고 있다는 점도 강조했다.고객 불만 예방을 위해서는 ‘약속관리시스템’과 사후관리를 위한 ‘고객불만(VOC) 서비스’, 빠른 결제를 위한 ‘PDA 포스 시스템’ 등 고객 응대 서비스도 한국 유통업의 핵심 역량으로 꼽았다.신 대표는 이어 저출산·고령화로 저성장기에 접어든 한국 소비트렌드 변화로 문화와 쇼핑을 함께 즐길 수 있는 복합쇼핑몰과 합리적인 소비 트렌드에 맞춘 아웃렛 등이 지속적으로 성장할 것으로 전망하고 이에 대비해 교외형 복합쇼핑몰을 적극 개발할 것을 강조했다.한편 ‘유통올림픽’으로 불리는 APRCE는 새로운 세계, 새로운 소매업, 새로운 소비자'(The New World, The New Retail, The New Consumer)를 주제로 오는 23일부터 개최돼 나흘간 33개국 2000명의 소매 기업인들이 참가했다.한국은 소매업협의회장인 신헌 롯데쇼핑 대표를 비롯한 유통업계 리더 200여 명으로 꾸려진 대표단을 파견했다.