[파이낸셜 투데이=이진영 기자] 현대해상이 “한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 2009년 ‘KNPS(고객이 가장 추천하는 기업)’ 조사에서 현대해상이 전부문(장기/자동차보험) 1위를 수상하였다”고 15일 밝혔다.

현대해상은 1955년 국내최초의 해상보험 전업사로 출범한 이래 54년간 국내 손해보험 업계를 선도해온 회사로, 현재 매출 및 자산 규모에서 업계 2위로 보험회사 전문신용평가 기관인 A.M.Best사로부터 6년 연속 “A-(Excellent)”의 신용등급을 유지하고 있어 재무 건전성이 뛰어나다는 평을 받고 있다.현대해상이 고객이 가장 추천하는 기업으로 자리잡은 데에는 고객을 먼저 생각하고 고객의 입장에서 항상 생각하는 회사방침에 있었다.현대해상은 격변의 시기를 맞아 외부환경 변화에 유연하게 대처하고, 내실을 다지기 위하여 2009년 경영방침을 ▲ 기본에 충실한 고객서비스 ▲ 신 성장동력 발굴 ▲ 보상 및 후선업무 혁신 ▲ 영업 효율지표 강화로 정하고 구체적인 실천 노력을 전개해 왔다.그러한 노력하에 전세계적 금융위기 상황에서도 FY2009년도 상반기 매출은 3조1,266억원으로 전년대비 15.7% 신장했고, 95년 1월 자산 1조원을 넘어선 이래, 2009년 9월 말 10조원을 돌파했다.특히 현대해상 경영진은 내부 직원에 대한 아낌없는 칭찬과 격려가 외부 고객에 대한 양질의 서비스로 연결된다는 믿음으로 내부 직원의 만족도 향상을 위해 노력하고 있다. 고객으로부터 칭찬을 받은 우수직원에게 최고경영자 및 임원진이 직접 칭찬 및 격려의 글을 보냄으로써 직원들의 사기진작에 심혈을 기울이고 있다.현대해상 관계자는 “평소 쉽게 만나볼 수 없는 임원과 과장급 이하 직원들이 함께 공연관람을 하고, 간단한 호프를 할 수 있는 ‘Hi-day’도 운영중에 있다”며, “딱딱한 회의실이 아닌 편안한 공간에서 회사 경영에 대한 전반적인 의견을 비롯한 평소 나눌 수 없는 사적인 안부도 자연스럽게 나눌 수 있는 계기가 되고 있다”고 말했다. 또한, 임직원이 직접 서비스를 체험하고, 의견을 전달할 수 있는 ‘현장서비스 체험 마당’을 운영하고 있다. 그것은 현대해상 직원이 보상센터, 고객지원센터, 긴급출동 등 서비스를 받고 난 후, 서비스에 대한 평가를 시행하는 것이다. 자사의 서비스를 체험한 직원의 솔직한 의견은 서비스 전략에 반영하여 고객에게 양질의 서비스를 제공할 수 있는 밑거름이 되고 있다. 현대해상은 내부 직원의 의견을 비롯하여 대외 고객의 의견을 수렴하는 시스템도 운영중이다. 2005년부터 ‘Hi-VOC’라는 통합 VOC를 오픈하여 콜센터, 홈페이지 등 회사의 모든 고객접점을 통해서 유입되는 불만을 24시간내 조치하고, 사안이 복잡하고 중대한 민원은 최고 경영진을 포함한 관련 임원들이 해결방안을 논의하는 민원심의위원회도 운영하고 있다. 특히 매월 ‘우수고객 만남의 날’을 지정하여 임원 및 점포관리자가 현대해상 고객을 방문하여 고객의 소리를 직접 경청하고, 서비스 를 반영하고 있다.적극적인 고객만족 경영의 성과로 현대해상의 자동차보험 브랜드인 ‘하이카’는 올해 7월 글로벌고객만족도 조사(GCSI)에서 5년 연속 대상을 수상하고,  장기보험 브랜드인 ‘하이라이프’도 대상을 수상했다. 지난 9월 발표된 한국산업의 고객만족도 조사(KCSI) 장기보험부문에서 2년 연속 대상을 수사한바 있다. 

<파이낸셜 투데이=매일일보 자매지>