배달앱 등에 제공하는 수수료∙광고비 아낄 수 있어 일석이조
매일일보 = 이선민 기자 | 프랜차이즈 업계가 충성 고객을 확보하기 위해 자사 앱 고도화에 집중하고 있다.
18일 업계에 따르면 국내 최대 커피전문점 스타벅스는 지난 6월 론칭 10년만에 주문건수 5억건을 돌파했다. 스타벅스는 2014년 사이렌오더의 첫 선을 보인 후 5년만인 2019년 9월에 1억건의 주문을 처음 돌파했다. 이후 각각 13개월이 지난 2022년 6월에 주문건수 3억건 돌파, 2023년 7월에 주문건수 4억건을 돌파했다.
5억건 돌파 시점은 11개월만으로 역대 1억단위 돌파 중 가장 빠른 속도였다. 스타벅스는 지난해 고객들이 항상 주문하는 매장에서 같은 메뉴를 빠르게 시킬 수 있도록 퀵 오더를 선보이고 주문 과정을 간소화했다. 또 출근 시간대와 점심 시간대에는 회원이 제조시간이 짧은 특정 음료를 주문하면 전담 파트너가 빠르게 음료를 제공하는 나우 브루잉 서비스를 시범 운영 중이다.
앱에서 맞춤형 서비스를 제공하고 편의성이 올라가면서 소비자들은 ‘단골’이 된다. 외식업계 불황이 길어지는 상황에서 충성고객 한 명이 중요한만큼 프랜차이즈 업계는 자사 앱 고도화에 총력을 기울이고 있다.
특히 배달∙포장 등을 제공하는 플랫폼으로 제품을 제공할 경우 고객 데이터를 확보할 수 없어 프랜차이즈가 고객의 니즈에 빠르게 대응하기 어렵다. 반면 자사 앱으로 고객이 유입되면 소비자를 세분화해서 타겟팅 할 수 있고 고객 의견도 바로 조사할 수 있다.
나아가 가맹점들의 배달 수수료와 광고비 등의 비용 부담을 절감할 수 있다. 또 가맹점 입장에서는 자사 앱에서 할인 프로모션을 할 경우 가맹 본부가 일부 비용을 부담해 외부 플랫폼보다 프로모션 비용 부담이 낮다는 장점도 있다.
롯데리아는 최근 롯데잇츠 앱 VVIP 회원을 대상으로 차별화한 경험을 제공하고자 특별 초청 이벤트 및 신메뉴 시식회를 진행했다. 선정된 VVIP회원과 동반인 총 50명에게는 출시 예정 신메뉴를 메뉴 개발 담당자가 직접 소개하고 신메뉴를 가장 먼저 경험할 수 있는 시식회가 제공됐다. 또 경품 이벤트 등 다양한 프로그램으로 VVIP 회원만을 위한 서비스가 제공됐다.
쿠우쿠우는 자사 앱을 출시하고 멤버십 포인트 기능을 공개했다. 소비자들은 쿠우쿠우를 이용할 때마다 포인트를 적립할 수 있고 적립 포인트는 다양한 혜택으로 교환할 수 있다. 또 선불카드에 캐쉬를 충전하고 매장에서 손쉽게 결제하도록 앱을 고도화했다.
치킨 프랜차이즈 업계는 다각도로 자사 앱 활성화를 위한 노력을 이어왔다. 멕시카나는 이달 자사 앱 신규 회원가입 고객을 대상으로 전 메뉴 5000원 할인 프로모션을 열었다. 교촌치킨은 주문 횟수에 관계없이 매 포장 주문시마다 10% 할인 혜택을 제공한다. 제너시스BBQ는 올해 치킨을 주문할 수 있는 BBQ앱과 가정간편식 판매 쇼핑몰 BBQ몰을 하나로 합친 통합앱을 론칭했다.
bhc그룹이 운영하는 아웃백 스테이크하우스는 고객 편의성 제고를 위해 자사 앱을 전면 개편하고 딜리버리 주문, 배달, 예약 등 채널 별로 나눠졌던 각종 편의기능을 앱 하나로 모두 이용할 수 있도록 통합했다.
업계 관계자는 “개별 앱으로 소비자를 유입하는 것은 어려운 일이지만, 한 번 좋은 경험을 하고 나면 락인 효과가 생긴다”며 “회원소비자에 대한 데이터가 늘면 맞춤형 서비스를 제공할 수 있고, 고객과 업체 간의 신뢰도 올라간다. 처음에 할인 등으로 고객을 유인해 다양한 편의 서비스를 제공하면서 자사 앱에 머물게 하는 것이 서로에게 윈윈이다”고 말했다.
