매일일보 = 김성지 기자  |  엔에이치엔(NHN)이 기존 운영하던 ‘Online Contact(온라인 컨택)’ 서비스를 4일 ‘Contiple(이하 콘티플)’로 리브랜딩하며 컨택센터 솔루션 사업에 박차를 가한다고 4일 밝혔다.

콘티플은 컨택센터 시스템 구축부터 운영까지 필요한 모든 서비스를 클라우드 환경에서 제공하는 통합 상담 솔루션으로, 기업과 고객이 쉽게 소통할 수 있도록 다양한 상담 채널과 기술, 인프라를 제공한다는 서비스 정체성을 담았다. 브랜드의 의미처럼 콘티플은 다양한 고객센터 채널에서 유입되는 문의를 한 곳에서 관리 가능하다는 점이 가장 큰 특징이다. 고객사는 헬프센터·음성·채팅·이메일·SNS 등 여러 고객센터 채널을 하나의 통합된 시스템에서 체계적으로 운영할 수 있다. 또 실시간 문의 및 답변 현황을 확인할 수 있는 모니터링, 티켓을 토대로 한 고객·상담 관리, 운영 상황에 따라 쉽고 유연하게 세팅 가능한 셀프 설정 기능 등 컨택센터 운영을 돕는 부가 기능들도 한 곳에서 이용할 수 있다. 특히 콘티플은 기업 홈페이지에 고객센터 페이지 ‘헬프센터’를 구축할 수 있도록 지원한다. 템플릿을 통해 공지사항, FAQ, 1:1문의, 문의 내역 조회 등 다양한 기능으로 구성된 헬프센터를 손쉽게 활성화할 수 있음은 물론 브랜드톤에 맞게 디자인도 가능하다. 또 상담사가 직접 해결하기 어려운 문의를 담당 부서로 이관해 피드백을 요청하는 ‘이슈 관리 기능’도 제공한다. 담당 부서는 이관 받은 고객 요구 사항, 이전 상담 내역 등 전체 진행 과정을 토대로 이슈를 진단해 고객에 최적의 답변을 제공할 수 있다. 클라우드 기반 솔루션으로서 뛰어난 유연성과 경제성도 갖췄다. 물리 장비 구축 또는 프로그램 설치·연동 작업 없이 몇 번의 클릭만으로 컨택센터 운영 환경을 갖출 수 있으며, 다양한 고객센터 채널과 기능 라인업 중 필요한 부분만 도입할 수 있다. 사용한 만큼 비용을 지불하는 종량제를 채택해 이용 부담도 대폭 줄여주며 상시 최신화 된 버전을 이용할 수 있다는 점도 큰 장점이다. NHN은 콘티플을 △한게임 △페이코 △티켓링크 △벅스 등 NHN 계열사를 비롯해 여러 업계의 고객사에 공급하고 있다. 게임·결제·콘텐츠 등 각 영역에서 필요로 하는 기능들을 추가하고 운영 노하우를 접목해 다양한 산업에서 콘티플의 활용성을 검증받았다. 향후 NHN이 자체 개발한 거대언어모델(LLM), 얼굴인식(Face Recognition) 등 인공지능(AI)기술을 콘티플에 탑재해 컨택센터 운영 중 더욱 편리하게 상담 내용을 파악 및 대응할 수 있는 환경을 제공해 나갈 방침이다. 박재연 NHN 컨택AI사업부 이사는 “콘티플은 노후화된 컨택센터 솔루션 변경 및 신규 도입에 있어서 효율화된 기능과 컨택센터 운영 노하우를 필요로 하는 기업들의 고민을 한번에 해결해줄 수 있는 솔루션”이라고 말하며 “다양한 산업군에 서비스를 제공하며 확보한 노하우와 역량을 기반으로 진화하는 통합 상담 솔루션 서비스를 고객사에 공급해 나가겠다”고 말했다.