[매일일보 김종혁 기자] 문화체육관광부와 한국관광공사는 ‘관광불편신고 사이트'를 7일부터 운영한다고 밝혔다.2015년 한 해 동안 방한 외래관광객의 불편신고 접수 건수는 전자우편 916건(86.3%), 1330 관광통역안내전화 접수 79건(7.4%), 엽서 61건(5.7%) 순으로 많았다.이처럼 대다수의 신고가 온라인을 통해 이루어지고 있으나 기존에는 외래관광객이 휴대폰(모바일)을 통해서 불편신고를 접수할 수 없었고, 인터넷을 통해 신고를 하려고 해도 독립된 사이트가 없어 절차가 복잡했다. 또한 신고를 하더라도 신고자가 처리 상황을 실시간으로 확인할 수 없는 문제도 있었다. 문체부는 이와 같은 문제를 해결하기 위해 지난 6월 17일에 개최된 ‘문화관광산업 경쟁력강화회의’에서 올해 중에 관광불편신고 통합시스템을 구축하겠다고 발표한 바 있다.오늘 문을 여는 관광불편신고센터는 미국·일본·중국 등 외국에서도 ‘tourist/travel complaint(s)’를 사이트 명칭으로 사용하는 것이 대다수인 점을 고려해, ‘tourist complaint’를 주소명으로 정했다.

반응형 웹 구축해 인터넷, 휴대폰도 이용 가능

관광불편신고센터는 반응형 웹으로 구축되어 인터넷뿐만 아니라 휴대폰(모바일)로도 이용할 수 있다. 또한, 다운로드 100만 건이 넘는 비지트코리아앱(Visit Korea)에도 탑재되어 이용자 접근성이 대폭 개선된다.불편 신고를 하는 경우에는 관광불편신고 사이트를 통해 처리상황을 실시간 확인할 수 있을 뿐만 아니라, 처리 단계별 상황을 알려주는 전자우편 발송 서비스도 제공된다.또한 신고자가 처리 결과에 대해서 평가하고, 우수사례의 경우에는 불편을 해소한 담당자에게 인센티브를 제공해 서비스 품질을 개선한다.이번에 개시되는 언어권별 서비스는 2015년 기준 중화권 526건(68.5%), 일본 185건(24.1%), 동남아․구미주 등 56건(7.3%)의 신고가 있었던 점을 감안해서 중국어(간체, 번체), 일본어, 영어부터 우선 제공한다.

2017년 부터 러시아, 아랍어, 동남아시아권역 언어 서비스도 포함

2017년에는 방한 외래관광객 상위 10개국 중 언어 문제로 신고에 불편함을 겪을 수 있는 국가의 관광객을 위해 러시아어와 말레이시아어, 아랍어, 인도네시아어, 태국어로 서비스를 확대할 계획이다.참고로 미국, 영국, 홍콩, 태국, 싱가포르 등 대부분의 나라는 외래관광객 불편신고센터를 운영하더라도 영어로만 서비스하고 있다.더불어 문체부는 관계기관과 협의체를 구성해 불편신고 시 처리기간을 단축할 수 있도록 대책을 수립한다. 현재는 접수된 불편신고 중 경미하거나 긴급한 사안은 관광공사가 운영하는 불편신고센터에서 2~3일 내로 처리하고 있다.행정 처분이나 경찰 개입, 관광상품 관련 불편 등 관계기관의 협조가 필요한 사안은 불편신고센터가 지방자치단체(이하 지자체), 관광경찰, 여행사 등과 협력해 처리하며, 그 기간은 평균 7일 정도 소요된다. 택시 관련 불편은 지자체 교통심의위원회가 1개월 단위로 개최되는 만큼, 처리기간이 최대 1개월이 소요된다.문체부 정책 담당자는 “외래관광객들이 우리나라를 많이 방문하는 것 못지않게, 불편을 신속하고 친절하게 해소해 재방문율을 높이는 것도 중요하다.”라며, “관광불편신고 사이트의 해외 홍보와 서비스 품질 관리에 더욱 관심을 쏟겠다.”라고 밝혔다.